En la era digital, ofrecer una buena experiencia de cliente es más que un simple objetivo, es una exigencia del mercado. Las soluciones de Centro de Contacto como Servicio (CCaaS) se han convertido en una herramienta esencial para gestionar interacciones multicanal y mejorar tanto la experiencia del cliente como la del agente. Pero ¿cómo asegurarse de que la implementación de estas soluciones sea un éxito?
En este artículo, exploraremos junto a Gartner® cómo la experiencia compartida por los líderes tecnológicos del sector puede ayudarte a evitar errores comunes, planificar una implementación estratégica y maximizar la eficiencia de los recursos en cada fase del proceso.
Gartner® Peer Insights es una plataforma de opiniones y calificaciones, diseñada para ayudar a los responsables de tomar decisiones sobre software y servicios empresariales. Cada reseña pasa por un cuidadoso proceso de validación y ofrece perspectivas realistas sobre el sector.
En un estudio reciente, Gartner® Peer Insights analizó 472 opiniones de usuarios finales para identificar sus principales aprendizajes en la implementación de soluciones CCaaS. Con preguntas como: “Si pudieras volver a empezar, ¿qué harías diferente?” y “¿Cuál sería tu mejor consejo para nuevos clientes potenciales?”, este informe proporciona una guía práctica para ayudar a los líderes tecnológicos a mejorar su estrategia de servicio al cliente.
A continuación, vemos las cuatro lecciones más importantes que estos profesionales han compartido.
Una implementación de CCaaS fluida y exitosa comienza con un análisis detallado de los requisitos y el apoyo de los interesados clave. La experiencia de otros responsables enseña que, cuanto más claros sean estos puntos, menos problemas surgen en la transición.
Algunas de sus recomendaciones incluyen:
Para tomar una decisión informada al elegir un proveedor de CCaaS, resulta esencial considerar temas como el coste y la facilidad de uso, pero también analizar en detalle si las funcionalidades ofrecen un valor real para los objetivos a largo plazo de la empresa.
En ese sentido, los expertos sugieren:
Para que la integración de las herramientas CCaaS sea un éxito y no presente complicaciones, debemos llevar a cabo una planificación precisa y optimizar cada proceso clave.
Algunas recomendaciones que puedes seguir incluyen:
Los responsables que han compartido su experiencia subrayan la importancia de avanzar de manera metódica en el momento de implementar las soluciones CCaaS, así como de colaborar con proveedores de servicios profesionales que aseguren que cada paso esté bien estructurado y orientado al éxito.
Entre las recomendaciones más destacadas están:
Los servicios profesionales tienen un rol fundamental en todo el proceso de implementación ya que, al tener experiencia con otros clientes, pueden brindar una orientación estratégica y mejores prácticas.
Al respecto, una reseña perteneciente al estudio de Gartner destaca: “No intentes simplemente “trasladar” su IVR y flujos de trabajo de llamadas desde su sistema actual a la solución seleccionada. Evalúa tus flujos de llamadas y apóyate en los servicios profesionales (y sus experiencias con otros clientes) para obtener información sobre formas más inteligentes y fluidas de establecer los nuevos IVR."
En Inconcert, entendemos la importancia de una buena implementación CCaaS y sabemos que una planificación meticulosa es clave para lograrlo. Por eso, nuestras soluciones cloud dotadas de capacidades de GenAI, te permiten gestionar de forma eficaz cada paso del proceso, optimizando tanto la experiencia del cliente como la productividad de los equipos.
Con un enfoque omnicanal y una colaboración a largo plazo, en Inconcert estamos aquí para ayudarte a superar los desafíos, brindándote una tecnología flexible y alineada con tus objetivos.
Innovamos contigo para que puedas obtener resultados concretos y maximizar el valor de tu servicio al cliente.
