El desafío
Escalar sin perder eficiencia ni personalización en CX
Verisure UK, compañía líder en sistemas de seguridad a nivel global, gestionaba grandes volúmenes de leads en su estrategia de captación en Reino Unido e Irlanda, pero el software de contact center que estaban usando no acompañaba el ritmo ni la complejidad que exigían sus campañas comerciales.
Los tiempos de respuesta se dilataban, las integraciones difíciles y los equipos operativos se encontraban limitados a la hora de priorizar contactos o adaptar procesos con inteligencia de negocio.
¿Qué necesitaban?
- Un software de contact center ágil y flexible que les ayudara a priorizar mejor y contactar con rapidez a cada posible cliente.
- Una solución que creciera con ellos: fácil de escalar, adaptable y en constante evolución.
- Poder reducir costes sin que eso afectara a la calidad del servicio.
- Y, sobre todo, ofrecer a cada lead una experiencia fluida, cercana y lo más personalizada posible.
La solución
Inconnect, el software de contact center omnicanal de Inconcert
Verisure UK implementó Inconnect, nuestra plataforma de contact center cloud, y en cuestión de semanas comenzó a ver el impacto positivo en sus resultados comerciales. Se trabajaron tres aspectos fundamentales:
1. Operaciones centralizadas, respuestas más rápidas
Gracias a la gestión unificada de todos sus canales de captación y al enrutamiento inteligente de llamadas que ejecuta Inconnect, hoy el 95 % de los nuevos leads reciben un primer intento de contacto en menos de 60 segundos. Además, el equipo puede identificar automáticamente las características del lead y dirigir cada caso al área más adecuada desde ese primer intento.
2. Personalización a escala
La plataforma permite diseñar campañas muy segmentadas y adaptar los mensajes según el canal. Esto se traduce en interacciones más relevantes, mayor tasa de conversión y una experiencia mucho más coherente y fluida para el cliente potencial.
3. Integración sin complicaciones
La implementación se hizo por fases, integrando Inconnect con softwares de negocio clave como CRM, sistemas de gestión de leads y bases de datos. Hoy, todo el ecosistema trabaja de forma conectada, lo que permite tomar decisiones rápidas y bien informadas.
“Desde que comenzamos a trabajar con Inconcert, sentimos que tenemos una solución que crece con nosotros. La plataforma se adapta a cada nueva campaña, podemos hacer ajustes en tiempo real y el equipo trabaja con más autonomía. Y lo más importante: vemos resultados reales, medibles y sostenidos.”
Javier Sánchez Bolibar
Head of contact centre, Verisure UK & Ireland
La conclusión
Un modelo comercial más ágil, eficiente y listo para el futuro
Centralizar canales, automatizar procesos y contar con una solución cloud flexible que personalice cada experiencia como Inconnect ha marcado un punto de inflexión para Verisure UK. Gracias a ello, han transformado por completo su operativa, incorporando mejoras claras, medibles y sostenibles en el tiempo. Estos son sus resultados:
- Hoy, el 95 % de los nuevos leads reciben un primer intento de contacto en menos de un minuto. Esto acelera todo el ciclo de venta, mejora la experiencia del posible cliente y dispara las conversiones.
- El coste por adquisición se ha reducido en un 5%, alcanzando el CPA más bajo de todas las regiones del grupo.
- La contactabilidad ha superado el 90 %, gracias a una gestión más inteligente de los leads y al enrutamiento automático.
- Las campañas se optimizan en tiempo real, con segmentación avanzada y ajustes sobre la marcha.
- El equipo humano también lo nota: la bandeja unificada y la interfaz de la plataforma son intuitivas, algo que resulta de gran ayuda en un entorno de alta intensidad operativa.
- Y lo mejor: el sistema crece con el negocio. Pueden escalar sin fricciones, sin esperas ni desarrollos complejos.
Y es que, más allá de los números, Verisure UK ha ganado autonomía, agilidad y control en su customer experience. Hoy tiene un modelo comercial más eficiente, rentable y preparado para cualquier nuevo desafío que surja.
“Con el software anterior no conseguíamos llegar a los objetivos de conversión porque la capacidad de contactación era limitada. Teníamos una tasa de abandono alto y no éramos capaces de agilizar la gestión de los agentes. Con Inconcert, el cambio ha sido radical. Ahora podemos automatizar tareas, personalizar procesos y medir cada paso de la evolución de la estrategia. Los resultados hablan por sí solos.”
Javier Sánchez Bolibar
Head of contact centre, Verisure UK & Ireland
