Usos de la inteligencia artificial: entiende cómo aplicarla a tu CX y atención al cliente

La IA abre cada vez más puertas en CX y atención al cliente, pero siempre que surgen avances prometedores es imprescindible abordarlos desde el conocimiento. Existen muchas tecnologías que amplían las posibilidades en CX, pero a veces las aplicaciones prácticas pueden confundirse.

Si estás pensando en implementar uno o varios tipos de inteligencia artificial en tus procesos para mejorar aún más la experiencia de cliente, te explicamos a continuación varios ejemplos prácticos de soluciones con IA aplicada a customer experience.

¿Qué usos de la inteligencia artificial existen?

La IA se puede clasificar de varias formas según los criterios que prioricemos. Dentro de CX y atención al cliente, sus casos de uso más frecuentes son:

1. Inteligencia artificial generativa (GenAI)

A partir de un modelo automático, aprende patrones y las relaciones de un conjunto de datos para crear contenido, ya sea en forma de texto, voz, audio, vídeos o imágenes. Algunas aplicaciones son chatbots o voicebots, interfaces para consultar datos o ejecutar tareas repetitivas como solicitudes de propuestas. Gartner prevé que en 2027 más del 50 % de los modelos de IA generativa serán específicos de un sector o, incluso, de cada departamento.

2. Inteligencia artificial conversacional

La inteligencia artificial conversacional es capaz de simular conversaciones humanas y procesar el lenguaje para interactuar con las personas. Algunas aplicaciones son:

• Las tecnologías TTS (text-to-speech): convierten texto escrito en voz humana audible para que una máquina pueda “leerlo” en voz alta de forma natural y comprensible.
• Las STT (speech-to-text): transforman audio en texto escrito para que una máquina pueda “escucharlo” y transcribir lo que se ha dicho. Son dos tecnologías complementarias que permiten una comunicación más intuitiva y natural entre personas y ordenadores.

3. IA agéntica o Agentic AI

Cuando hablamos de IA agéntica o Agentic AI, se hace referencia a sistemas que pueden realizar tareas de forma autónoma a través de su propio flujo de trabajo y en conexión con software de negocio. Abarcan una gran variedad de funcionalidades que van más allá del PLN, como la toma de decisiones, la resolución de problemas o la ejecución de acciones. Un ejemplo real son los agentes virtuales IA que puedes crear con Inagent, nuestra solución de automatización para CX.

Estos usos de la IA se pueden combinar entre sí para conseguir sistemas más completos que aúnen las ventajas de cada tecnología. El resultado es que no solo se agiliza la atención al cliente, sino que también se ofrece una experiencia fluida y sin interrupciones en todos los canales de comunicación.

Usos de la IA: ¿cuál es la diferencia entre asistente y agente?

Las tecnologías basadas en IA disponibles actualmente están revolucionando el sector de customer experience en todos los procesos operativos, desde el back office (tareas del agente) hasta el front end (la comunicación directa con cliente).

En un contexto de cambios constantes, donde surgen nuevas aplicaciones casi a diario, es importante distinguir dos de los tipos de usos que puede tener la IA en CX y atención al cliente: uno de ellos ayuda a los agentes humanos, mientras que el otro atiende a los usuarios de forma autónoma.

1. Asistentes IA: la ayuda que te hace avanzar

Cuando en el sector se habla de asistentes IA o AI copilots, normalmente se hace referencia a funcionalidades que los proveedores de software añaden a sus productos, incorporando la IA para ayudar a los agentes humanos a gestionar el back office de manera más ágil y sencilla. Mejoran la productividad interna porque ayudan a los equipos humanos a trabajar más rápido en su día a día, y son especialmente efectivos cuando se trata de asistencia en tareas repetitivas como contestar emails o mensajes.

Una característica fundamental de los asistentes IA o copilots es que no son autónomos, es decir, no realizan acciones por sí mismos. Sus principales funciones son mejorar las capacidades personales de los agentes humanos.

Algunos ejemplos prácticos son:

1. Asistente de redacción con GenAI: en el contexto del software de contact center, este tipo de asistentes ayudan a generar plantillas de mensajes y sugieren respuestas predefinidas según la base de conocimiento del negocio. Esto contribuye a que los agentes respondan más rápido a los clientes sin perder de vista la cercanía ni la amabilidad propias del trato humano
2. Asistente para el análisis avanzado de datos y generación de informes con GenAI: en plataformas de marketing automation y gestión de contactos, este tipo de asistentes IA ayudan a los equipos a interpretar resultados, crear métricas y detectar patrones de comportamiento para tomar mejores decisiones, por ejemplo, para redistribuir la inversión entre distintas campañas de marketing o adaptar la estrategia comercial ante cambios en el mercado.
3. Tecnología de transcripción automática con GenAI: aunque no es un asistente IA en sentido estricto, es un uso de la inteligencia artificial conversacional enfocado a transcribir y analizar las conversaciones con los clientes. Los sistemas de Speech Analytics (como Inspeech) se valen de esta tecnología basada en IA para automatizar la gestión de la calidad. De esta forma, los supervisores tienen una visión general de lo que sucede y pueden tomar medidas de manera proactiva y personalizada.

2. Agentes IA: el futuro de la automatización

Por su parte, los agentes IA son softwares avanzados que se crean específicamente para interactuar con clientes en múltiples canales de comunicación, o realizar gestiones con programas como CRM o ERP, de forma autónoma. En el caso de que no puedan solucionar el problema de un cliente o lleguen a un punto en el camino donde no sepan cómo avanzar, ceden el control a una persona para que continúe en su lugar.

Los agentes IA interactúan con los clientes directamente, automatizando la parte de CX, por lo que se establece un marco de colaboración entre agentes IA y agentes humanos. Sin embargo, esta solución no es fruto de un día, sino el resultado de una compleja evolución tecnológica en la que la Agentic AI es protagonista en su última generación de agentes IA.

En este sentido, Inagent, la solución de agentes IA de Inconcert, usa voz natural y resuelve consultas complejas en un tono cercano, disponible en varios idiomas y regionalismos. Además, la tecnología Agentic AI permite desplegar capacidades únicas como:

• Configuración sin necesidad de conocimientos técnicos, ya que las indicaciones y el entrenamiento se realizan en lenguaje natural con IA generativa.
• Solución omnicanal: requiere una sola configuración para todos los canales de voz y texto.
• Integración con contact centers para la transferencia a agente humano sin fricciones cuando no pueden resolver la duda del usuario. También son capaces de ejecutar acciones en conexión con ERP, sistemas de gestión o CRM.
• Supervisión y control en tiempo real: el panel de control permite monitorizar la actividad e intervenir cuando sea necesario, especialmente en conversaciones sensibles.
• Arquitectura multiagente: se pueden configurar distintos agentes IA especializados por área de negocio (facturación, soporte técnico, ventas, entre otros) para maximizar la tasa de resolución.

Inconcert, tu partner de soluciones basadas en IA para CX

En Inconcert, la inteligencia artificial es nuestra gran aliada desde hace años. Hemos incorporado sus principales usos a toda nuestra gama de soluciones, desde los asistentes IA, que ayudan a los agentes humanos a gestionar el back office, hasta los agentes IA, que resuelven procesos completos autónomamente en el front end.

Integramos en nuestros productos las funcionalidades más punteras, como GenAI, y ampliamos continuamente nuestro porfolio con los últimos avances, ya sea IA conversacional o Agentic AI. Empieza a mejorar la experiencia que ofreces a tus clientes y optimizar el trabajo de tus equipos solicitando una demo de nuestras soluciones. ¿Hablamos?