Una promesa de atención 24/7 que necesitaba hacerse realidad
En Hughes México, el gran reto no era su tecnología satelital (son líderes con reconocimiento global), sino la forma de estar realmente cerca de sus clientes, sobre todo en zonas rurales.
El 70 % de las ventas se realizaba a través de socios que visitaban hogares uno a uno. Aunque esa estrategia funcionaba (y lo sigue haciendo), su alcance era limitado. Mientras tanto, la atención al cliente se apoyaba casi exclusivamente en su sitio web, sin canales alternativos activos, dejando fuera a muchas personas que sí necesitaban soporte.
A esa limitación se sumaba otro gran obstáculo: contactar a los clientes de forma oportuna era complicado. Sin WhatsApp, sin chat, sin una plataforma unificada de gestión, mejorar la cobranza o reducir la rotación de clientes era muy difícil. El churn aumentaba, las reconexiones eran mínimas y muchos procesos seguían siendo manuales o trabajaban por separado.
Todo apuntaba en la misma dirección: era el momento de replantear de raíz la manera de relacionarse con su comunidad de usuarios y usuarias.
¿Qué necesitaba Hughes exactamente?
El equipo de Hughes lo tenía claro: no se trataba solo de abrir nuevos canales, sino de integrarlos con inteligencia, automatizar lo necesario y elevar la calidad operativa sin perder agilidad.
¿Cómo lo imaginaban? Con una solución que les permitiera:
- Activar canales de atención como WhatsApp y chat, sin dejar de lado la telefonía.
- Unificar toda la operación en una sola plataforma omnicanal, con trazabilidad completa.
- Automatizar la gestión de la cobranza para mejorar la recuperación de pagos.
- Incorporar inteligencia artificial para analizar las interacciones y potenciar el rendimiento de los equipos.
- Tener visibilidad en tiempo real de lo que funciona y de lo que requiere atención.
Era necesaria una transformación profunda que pusiera a las personas —clientes y equipos— en el centro de todo.
Inconnect de Inconcert, automatización omnicanal y feedback con inteligencia
Con la llegada de Inconnect, Hughes dio un giro decisivo. Lograron centralizar los canales de contacto clave (WhatsApp, chat y llamadas) en una única plataforma, lo que facilitó tanto la atención entrante como las campañas salientes. Así, reforzaron su estrategia de ventas puerta a puerta con una operación digital que, ahora sí, funciona de verdad.
Además, incorporaron Supervisor IA y lo integraron con Inconnect para analizar el 100 % de las llamadas y ofrece retroalimentación diaria al equipo. Gracias a esto, mejoraron la calidad de las interacciones, redujeron desviaciones y pudieron actuar rápido ante errores críticos.
Y esto no acaba aquí. Ya están preparando la incorporación de un agente IA de cobranza que automatizará tareas repetitivas y permitirá al equipo humano centrarse en lo que realmente importa: los casos más complejos. Todo con foco en la segmentación por canal, perfil y comportamiento.
1. Atención más ágil, sin fricciones
Con Inconnect, Hughes puede responder al instante, tanto si les escriben por WhatsApp, abren un chat o hacen una llamada. Todo está unificado: se acabaron las pérdidas de información, los tiempos de espera bajaron y la experiencia del cliente mejoró notablemente.
¿En qué se nota esta mejora?
- Todos los canales reunidos en una sola plataforma, con trazabilidad completa.
- Atención proactiva y automatizada, sin tareas manuales de más.
- Operación inbound y outbound conectada, más rápida y eficiente.
2. Mejor feedback, mejores resultados
Con Supervisor IA, la dinámica del equipo cambió. Ahora reciben comentarios diarios sobre sus llamadas, lo que mejora el rendimiento y acelera la detección de fallos y oportunidades.
¿En qué se traduce todo esto?
- Análisis del 100 % de las llamadas gracias a la conexión con Inconnect, sin excepciones.
- Feedback en tiempo real para subir el nivel del servicio.
- Menos errores y mayor productividad para todo el equipo.
3. Un nuevo modelo de cobranza en camino
Hughes ya está dando el siguiente paso: incorporar agentes virtuales para automatizar la cobranza. La meta es priorizar cada caso con criterio, adaptar los mensajes al perfil de cada persona y mejorar la recuperación de pagos, todo ello sin sobrecargar al equipo.
¿Y cómo lo están logrando?
- Automatización pensada para liberar tiempo y recursos.
- Segmentación por canal, perfil y comportamiento.
- Una gestión de pagos más ordenada, rápida y efectiva.
“La tecnología nos ayudó a actuar mejor y crecer más rápido. Pero fue la colaboración con Inconcert lo que realmente marcó la diferencia: juntos construimos un ecosistema eficiente, flexible y centrado en el cliente.”
Oscar Mario Rodríguez Romero,
Customer Service Manager de Hughes México
Del reto rural a una CX de alto rendimiento
Desde la implementación de la solución de Inconcert, Hughes ha logrado avances significativos:
- La satisfacción de los clientes aumentó en un 8 %, superando las metas establecidas.
- La cobranza mejora mes a mes, con menor esfuerzo operativo.
- El churn ha comenzado a estabilizarse, mostrando una tendencia sostenida a la baja.
- Se ha incrementado el número de winbacks, recuperando clientes que antes se perdían.
- La operación ahora es más clara, conectada y está preparada para escalar.
“Con Inconcert logramos integrar todo en un solo lugar: canales, automatización e inteligencia. Hoy podemos reaccionar más rápido, entender mejor a nuestros clientes y tomar decisiones basadas en datos. El cambio ha sido profundo, y lo mejor es que seguimos evolucionando cada día.”
Oscar Mario Rodríguez Romero,
Customer Service Manager de Hughes México
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