Customer experience en Telco y BPO: cómo ganar eficiencia sin perder el trato humano

En un entorno cada vez más desafiante, el sector de las telecomunicaciones se enfrenta a una disyuntiva compleja: ¿Te gustaría que esta experiencia también la vivan tus clientes? Descubre todo lo que puede hacer Inagent por tu compañía: solicita una demo aquí. La rentabilidad ya no pasa solo por reducir costes o captar más clientes, sino por transformar la customer experience en telco y BPO en una ventaja competitiva real.

Según el informe Global Telecom Outlook 2024-2028 de PwC, el crecimiento anual proyectado del sector apenas alcanzará un 2,9 %, situándose por debajo de la inflación esperada. En muchos mercados, los servicios de telecomunicaciones ya se perciben como una commodity, lo que complica subir precios y exige encontrar nuevas formas de generar valor.

Aquí es donde entra en juego una estrategia sólida de customer experience en telco: porque permite captar más clientes con menos recursos, fidelizar de forma inteligente y transformar el contact center en un generador de valor. Y, en este contexto, la IA conversacional puede ser una gran aliada para dar el primer paso hacia una experiencia más ágil y humana.

Estas son las tres palancas fundamentales:

1. Captar mejor: leads de calidad, no solo cantidad

El ingreso promedio por usuario (ARPU) ha caído un 21 % a nivel global en los últimos siete años. Y eso obliga a las telcos y a los BPO que les den servicio a ser más eficaces en su captación: no solo necesitan atraer más leads, sino encontrar aquellos con mayor potencial de conversión.

¿Cómo lograrlo?

Soluciones como Inagent permiten automatizar procesos clave en campañas de captación:

• Lanzar campañas outbound multicanal combinando voz, WhatsApp, email y SMS.
• Ejecutar estrategias con click-to-call para contactar al instante con los leads, sin tiempos de espera.
• Precalificar automáticamente los prospectos, verificando que cumplen con los requisitos básicos.
• Transferir sin fricciones los leads más prometedores a agentes humanos, para cerrar la venta con agilidad y contexto.

Además, estos agentes IA para Telco y BPO están conectados con las bases de conocimiento del negocio, por lo que pueden resolver dudas, argumentar beneficios y generar confianza en tiempo real.

Todo esto con un solo objetivo: aumentar la conversión sin disparar los costes operativos.

WEBCAST

‘Cómo transformar la CX en Telco con agentes IA’, casos reales y demostraciones prácticas de Inagent en acción

2. Fidelizar con inteligencia: evitar bajas, mejorar ingresos

Fidelizar es hasta cinco veces más rentable que captar. Pero no basta con enviar una encuesta de satisfacción: hay que actuar antes de que el cliente decida irse.

La experiencia de cliente en telco tiene que ser proactivo y adelantarse a las necesidades. Y en ese camino, los agentes IA también tienen mucho que aportar:

• Actúan como primer punto de contacto para incidencias técnicas, facturación o problemas de servicio, resolviendo automáticamente los casos más comunes.
• Si el problema es complejo, lo escalan a un agente humano con toda la información ya recogida, lo que reduce tiempos de atención y mejora la percepción del cliente.
• Detectan emociones negativas durante la interacción (como frustración o enfado) y pueden activar alertas para que intervenga un supervisor antes de que sea tarde.
• Automatizan la programación de visitas técnicas y el envío de recordatorios, reduciendo cancelaciones y optimizando la agenda de los técnicos.
• Contactan a clientes satisfechos para ofrecer upgrades o servicios complementarios, generando oportunidades de cross selling y up selling de forma natural.

Como resultado tenemos clientes más satisfechos, más fieles y con mayor valor en el tiempo.

3. Transformar el contact center: de coste a valor

Muchas veces, cuando se habla de rentabilidad en telco, se piensa solo en aumentar ingresos. Pero hay otra parte igual de importante: hacer más con menos, sin que se note en la calidad del servicio.

Aquí es donde Inagent se diferencia del resto:

• Escalabilidad flexible: se pueden activar más agentes IA en momentos de alta demanda (como campañas, cortes de servicio o lanzamientos) y reducirlos en épocas de baja, sin necesidad de contratar ni formar personal adicional.
• Despliegue rápido: Inagent se entrena en lenguaje natural, sin necesidad de programación, y puede estar operativo en días.
• Automatización de cobranzas: gestiona recordatorios de pago por voz o texto, de forma persistente pero respetuosa.
• Sincronización con sistemas internos: cada interacción queda registrada automáticamente en el CRM.
• Supervisión en tiempo real: con paneles como AI Signals, los supervisores pueden ver el rendimiento de cada agente IA y ajustar la operación en tiempo real.

Este tipo de automatización, además de reducir costes: mejora la eficiencia, elimina errores humanos y permite escalar sin perder calidad.

GUÍA

¿Buscas una hoja de ruta clara para transformar la experiencia de cliente en Telco?

Descargar guía

Agentic AI: la nueva generación de inteligencia artificial

Todo esto es posible gracias a una evolución tecnológica clave: la Agentic AI. Se trata de sistemas que no solo entienden, sino que también deciden y actúan por sí mismos. Y lo hacen con empatía, en múltiples idiomas y canales, integrados completamente en el ecosistema digital de la empresa.

Inagent es un claro ejemplo de esta nueva generación de agentes IA:

• Omnicanalidad real: una única configuración para operar en todos los canales (WhatsApp, voz, chat web, redes sociales, email…).
• Empatía personalizada: más de 200 idiomas y variantes regionales, con expresiones y tono adaptados al público.
• Conectividad total: se integra vía API con cualquier sistema (CRM, contact center, plataformas de gestión…).

Y lo más importante: no es un bot tradicional. Es una solución all-in-one, diseñada desde cero para aportar valor desde el primer contacto.

Customer experience en telco: el cambio ya está en marcha

Las telco que lideran el cambio no son las que invierten más, sino las que invierten mejor. Y eso empieza por profesionalizar su estrategia de customer experience, apoyándose en tecnologías que realmente marcan la diferencia.

Soluciones como Inagent permiten crecer de forma rentable, fidelizar de forma inteligente y operar con eficiencia sin comprometer el nivel del servicio. Es el momento de dejar atrás el modelo tradicional del contact center y apostar por un enfoque más ágil, conectado y humano.

Porque al final, lo que mueve el sector telco no son los gigas ni las tarifas. Son las conexiones. Y ahí, la experiencia del cliente lo es todo.

¿Te gustaría que esta experiencia también la vivan tus clientes? Descubre todo lo que puede hacer Inagent por tu compañía: solicita una demo aquí.