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Hay leyes que se quedan en titulares y otras que aterrizan directo en la operativa diaria. La Ley SAC pertenece al segundo grupo: no habla de mejorar la atención en abstracto, sino de exigir resultados concretos y demostrables.
Para los responsables de CX, Operaciones y Tecnología en contact centers, esto supone un cambio de ritmo. Ya no basta con gestionar el día a día: ahora toca auditar con lupa las colas de espera, el dimensionamiento de las plantillas, la accesibilidad y la trazabilidad de cada proceso.
Al final, todo se resume en una pregunta que, aunque pueda resultar algo incómoda, es el mejor termómetro para cualquier empresa: “¿Podemos demostrar que atendemos bien y de forma consistente cuando el volumen de trabajo se dispara?”.
¿Qué es la Ley SAC (Servicios de Atención a la Clientela) y qué impacto tiene en el sector de CX?
La Ley SAC (Servicios de Atención a la Clientela) es una nueva normativa que ha aprobado el Gobierno de España. Establece obligaciones orientadas a elevar la calidad de la atención al cliente, con un foco principal: dar respuesta en tiempos razonables, ofrecer alternativas humanas y asegurar la accesibilidad.
Esta normativa ha generado ruido porque toca la parte más sensible de muchas organizaciones: la tensión constante entre eficiencia, experiencia y costes. La ley SAC obliga a gestionarla con métricas y responsabilidades claras, rompiendo la dinámica habitual de separar cumplimiento de operación.
Y eso exige coordinación entre áreas que antes podían trabajar en paralelo: legal, CX, operaciones, tecnología, calidad y back-office. Si cada una interpreta el cambio por su cuenta, el resultado suele ser un mosaico de ajustes parciales que no termina de funcionar. Esta ley actúa como acelerador del cambio al forzar decisiones que muchas empresas tenían pendientes de tomar.
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¿A quién afecta la Ley SAC 10/2025?
La Ley SAC es una normativa de España que aplica a la atención al cliente prestada en territorio español. Es especialmente relevante si tu empresa opera en España, si atiendes clientes españoles desde un hub regional, o si estás definiendo un estándar común de atención y quieres alinearte con criterios más exigentes.
La Ley SAC se aprobó el 28 de diciembre de 2025 y fija un año de plazo como periodo de adaptación.
Lo que realmente cambia la Ley SAC en un contact center
Más allá del texto legal, estos son los puntos que exigen ajustes reales en la tecnología y los procesos de tu contact center:
1. Niveles de servicio y la regla del 95 %
El objetivo más comentado es la obligación de atender el 95 % de las llamadas en menos de 3 minutos. Esto obliga a combinar un dimensionamiento preciso de turnos con una gestión muy fina de colas, prioridades y enrutamiento inteligente.
2. Atención humana: del bot/agente IA al agente humano sin fricción
La ley exige que la atención humana sea una opción real. El cliente debe poder solicitar hablar con una persona en cualquier momento, lo que implica diseñar escalados claros desde el IVR o los agentes IA o bots conversacionales.
Esto implica que hay que aplicar la automatización con criterio. En este sentido, para que el escalado funcione y sea rentable, debe cumplir tres pilares:
- Accesibilidad y claridad: la vía para llegar a un agente humano debe ser directa, no un laberinto de opciones ocultas.
- Continuidad del contexto: el traspaso debe ser invisible. Nada frustra más a un cliente (y alarga más el TMO) que tener que repetir su historia desde cero al agente.
- Priorización inteligente: establecer reglas para derivar preferentemente los casos sensibles (reclamaciones complejas o perfiles vulnerables) hacia agentes especializados.
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3. Accesibilidad para colectivos vulnerables
Se refuerza la necesidad de adaptar la atención para personas mayores o con discapacidad. En la práctica, esto requiere revisar la experiencia por canal, creando flujos más guiados y rutas preferentes.
4. Trazabilidad y cierre del ciclo
La atención no termina cuando se cuelga el teléfono. La ley SAC exige poder identificar, seguir y justificar cada gestión. Especialmente en las reclamaciones, esto implica generar justificantes y evidencias que permitan una auditoría posterior, asegurando que ningún caso se pierda en el “limbo” administrativo.
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De la norma a la operación real: cómo adaptarse a la Ley SAC
Adaptarse a la Ley SAC requiere ajustar, al unísono, la tecnología, los procesos y la gobernanza de toda la empresa. El éxito del cumplimiento depende de cómo responda el back-office, de su agilidad para priorizar los casos más complejos y de su capacidad para evitar que una gestión pase de mano en mano sin un responsable claro.
Si este engranaje interno no está perfectamente engrasado, el cliente lo percibe de inmediato a través de esperas innecesarias y respuestas inconsistentes. En otras palabras, cumplir con la Ley SAC es mucho más que ofrecer un buen servicio de atención: es, ante todo, un profundo ejercicio de organización interna que abarca tanto procesos como herramientas.
Así las cosas, podríamos decir que la Ley SAC aplica en España pero deja una lección útil para cualquier organización: una buena atención al cliente debe ser medible, accesible, trazable y sostenible en el tiempo. ¿Hablamos y analizamos si estás preparado para cumplir con la nueva normativa?
