Marcadores o discadores automáticos de llamadas: tipos, estrategias y cómo elegir el mejor para tus campañas de call center

Hace no tanto, las campañas telefónicas dependían de que los agentes marcaran número a número, esperando tono, anotando resultados y repitiendo el proceso una y otra vez. Hoy, esa imagen pertenece al pasado gracias a los marcadores o discadores automáticos de llamadas, que permiten a las empresas multiplicar su capacidad de contacto sin aumentar sus recursos humanos.

Esta tecnología, integrada en soluciones de contact center como Inconnect, gestiona listas, aplica reglas de marcación y optimiza el tiempo de cada agente. Y cuando se combina con agentes virtuales como Inagent, es posible automatizar procesos completos, desde un IVR, bot o agente IA saliente, dependiendo del nivel de precisión, hasta campañas enteras de televenta o recordatorios, con una precisión y agilidad que antes parecían imposibles.

El resultado no es solo un mayor rendimiento de las campañas, sino también mejor experiencia para el cliente y operaciones capaces de adaptarse a cualquier estrategia, tanto outbound, como inbound o mixta.

¿Qué es un marcador o discador automático de llamadas?

Un marcador automático es un sistema que gestiona listas de contactos y aplica reglas de marcación para automatizar las llamadas a clientes o prospectos. El objetivo es eliminar tareas repetitivas (como marcar manualmente, esperar tono, registrar resultados) y que los agentes dediquen su tiempo únicamente a hablar con personas reales.

Su eficacia depende en gran medida de:

• Calidad de la base de datos: teléfonos correctos y actualizados.
• Reglas de marcación: orden de contacto, número de reintentos, horarios, etc.
• Listas de exclusión (“no llamar”), para cumplir con regulaciones y cuidar la experiencia del cliente.

Tipos de marcadores automáticos

Existen diferentes estrategias de marcación, y elegir la adecuada depende del objetivo de la campaña, el número de agentes y la calidad de la base.

1. Marcador predictivo

Utiliza algoritmos que predicen cuándo un agente estará libre para recibir la siguiente llamada, marcando antes de que termine la anterior.

• Ventajas: puede alcanzar hasta un 80% de ocupación por hora, maximizando la productividad.
• Riesgos: si la predicción falla, puede generar llamadas abandonadas o tiempos muertos.
• Es ideal para campañas con más de 20 agentes, tiempos de conversación homogéneos y bases de calidad.

2. Marcador progresivo

Llama solo cuando hay un agente disponible, evitando abandonos.

• Ventajas: elimina el riesgo de llamadas molestas para el cliente.
• Inconvenientes: productividad algo menor que la del predictivo.
• Recomendado para campañas con menos de 20 agentes o bases de menor calidad.

3. Marcador con preview

Presenta al agente la información del contacto antes de llamar, permitiendo un análisis previo.

• Ideal para listas segmentadas o clientes con casos complejos (ej. gestión de deudas antiguas).
• Prioriza la calidad de la conversación frente a la velocidad.

4. IVR saliente o voice broadcasting

Automatiza la llamada para entregar un mensaje pregrabado o interactivo.

• Permite menús con opciones, encuestas, recordatorios de citas, promociones o campañas “press-1” para transferir al contact center.
• Con Inagent, estos IVR suben de nivel de precisión en su operación automática, ya que incorporan IA conversacional para responder preguntas y procesar interacciones sin intervención humana.

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Outbound vs inbound: no todas las campañas son iguales

En la práctica, la marcación automática se utiliza en dos escenarios principales, y cada uno requiere un enfoque diferente.

En las campañas outbound, el enfoque más tradicional, se parte de una lista de contactos y se avanza llamada por llamada siguiendo las reglas de marcación. Es la estrategia habitual en televenta, cobranza, encuestas o marketing directo, donde el objetivo es maximizar el número de interacciones efectivas en el menor tiempo posible.

Por otro lado, las campañas inbound automatizadas funcionan de manera distinta: la llamada se origina a raíz de una acción del cliente, como un clic en un botón de click to call o el envío de un formulario web. Aquí la clave está en responder de forma inmediata, ya que el interés del cliente es más alto justo en el momento en que solicita el contacto. En estrategias de telemarketing inbound, esta inmediatez puede ser decisiva para lograr la conversión, y ejemplos como el de Verisure muestran que una respuesta ágil permite alcanzar tasas de contactación muy altas.

Cómo elegir el mejor marcador automático para tu campaña

Lo cierto es que no existe una fórmula única: la elección debe basarse en un análisis de recursos, objetivos y características de la base de datos.

Algunos puntos clave a tener en cuenta son:

1. Volumen y disponibilidad de agentes

Si tienes muchos agentes trabajando al mismo tiempo, un marcador más agresivo puede aumentar la productividad. Si el equipo es reducido, quizá convenga un sistema más pausado para no saturarlos.

2. Calidad y segmentación de la base

Una base bien segmentada y con datos fiables permite una marcación más rápida. Si la información es limitada o irregular, es mejor optar por un marcador que permita filtrar y priorizar.

3. Tiempo esperado de conversación

Si las llamadas suelen ser breves, un marcador automático predictivo puede encadenar más contactos en menos tiempo. En cambio, si las conversaciones son largas o requieren explicación detallada, conviene espaciar más las llamadas con un marcador progresivo.

4. Necesidad de análisis previo

Hay campañas en las que no se puede llamar “a ciegas”. Si necesitas revisar información antes de cada contacto, el marcador debe darte tiempo y control para hacerlo, por lo que es mejor contar con un marcador con preview.

Podríamos decir que el reto está en encontrar el equilibrio: sacar el máximo partido a la productividad sin saturar a los agentes y cumpliendo siempre la normativa. En operaciones complejas, suele funcionar muy bien una estrategia mixta que combine distintos tipos de marcación, adaptándolos a cada momento y necesidad.

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La llamada correcta, en el momento perfecto gracias a cada tipo de marcador automático

Los marcadores o discadores automáticos de llamadas siguen siendo una de las inversiones más rentables para cualquier campaña telefónica, siempre que se elija la estrategia adecuada. La clave está en combinar tecnología, datos y experiencia para que cada interacción ocurra con la persona indicada y en el instante preciso.

Con Inconnect, no solo es posible automatizar y optimizar la marcación, sino también integrarla con Inagent para que los agentes IA automaticen parte del trabajo. Así, las empresas pueden garantizar la llamada correcta, en el momento perfecto, reduciendo costes, mejorando la experiencia y acelerando resultados.

En definitiva, se trata de aprovechar cada oportunidad de contacto para generar valor, construir relaciones y fortalecer la conexión con el cliente. ¿Tienes dudas con tu estrategia de marcación? Ponte en contacto con nosotros y uno de nuestros especialistas analizará tu caso para encontrar la mejor solución para tus campañas en el call center.