El desafío
Escalar la atención en logística sin perder accesibilidad ni control
En BSL, el crecimiento no llegó en forma de progreso ordenado, sino como suelen llegar las cosas en logística: con picos, urgencias y cambios de ritmo constantes. Durante un tiempo, la operación aguantó gracias a la pura tracción humana, con memoria, coordinación y mucho trabajo manual para que cada cliente tuviera respuesta a tiempo.
El problema es que este modelo tiene un techo. Con el volumen al alza, la atención empezó a quedarse atrás justo en los momentos críticos. El equipo sufría colas más largas, más abandonos, menos trazabilidad y una sensación peligrosa de ir siempre un paso por detrás. En paralelo, en outbound costaba contactar y, cuando se conseguía, no siempre se traducía en resultados.
Al final, todo apuntaba a la necesidad de automatizar consultas recurrentes, instaurar un gobierno operativo y asegurar la continuidad del journey, para que el servicio aguantara los picos con la misma solidez con la que BSL quería seguir creciendo.
¿Qué necesitaban exactamente?
- Mejorar accesibilidad en inbound incluso en momentos de alta demanda, y hacer el outbound más efectivo, mejorando contactabilidad y efectividad con segmentación, ventanas horarias y reglas de marcación.
- Reducir fricción operativa: menos búsquedas manuales, menos after-call y menos retrabajo.
- Consolidar trazabilidad y contexto en cada interacción, independientemente del canal.
- Automatizar consultas frecuentes (voz y WhatsApp) sin que se convierta en una experiencia robótica.
- Asegurar un traspaso fluido a agente humano, con el historial disponible para continuar sin repetir información.
- Tomar decisiones con datos en tiempo real, con paneles y alertas que permitan actuar antes de que el servicio se resienta.
- Escalar con un modelo sostenible, donde la plantilla deje de ser la única palanca para crecer.
La solución
Una atención más ágil, trazable y escalable con la tecnología de Inconcert
La solución se construyó sobre una idea muy práctica: centralizar la atención de voz y digital, automatizar las consultas más repetidas y reservar el tiempo del equipo humano para los casos que realmente requieren criterio.
Para conseguirlo, Ayesa, como BPO que opera la CX de BSL, acompañó el proyecto desde el inicio con alineación operativa y disciplina de ejecución, mientras Inconcert aportó la capa tecnológica y un despliegue por fases para que la implantación encajara con la realidad del día a día.
La implementación se apoyó en un modelo híbrido con dos soluciones del ecosistema Inconcert:
- Inagent, el agente IA de voz y texto, orientado a resolver de forma autónoma consultas frecuentes (estado y seguimiento de envíos, incidencias habituales, información de entregas/recogidas, confirmaciones y FAQs), con transferencia inmediata a un agente humano cuando el caso lo requiere y siempre con el contexto completo.
- Inconnect, el sofwtare de contact center omnicanal desde la que se centraliza la atención en WhatsApp y llamadas, que permite aplicar reglas de enrutamiento y disponer de indicadores y analítica. Además, contempla integraciones con los sistemas internos de BSL (el CRM y sistema de gestión de envíos) para unificar información, evitar duplicidades y acelerar la resolución.
En pocas palabras, el objetivo fue evolucionar hacia un modelo de atención más coherente y escalable, donde la calidad se mantenga incluso cuando el volumen sube.
En logística, el cliente no perdona la incertidumbre. Lo que más valoramos de este proyecto es la trazabilidad y el contexto: ahora cada interacción llega con la información necesaria para resolver de verdad.
Gloria Cardona
Gerente General BSL
1. Automatización inteligente de consultas logísticas
Con Inagent, BSL puede automatizar las consultas más repetitivas y absorber picos sin saturar al equipo humano. Cuando el caso es sensible o complejo, la interacción se escala a un agente con todo el historial, evitando que el cliente tenga que repetirlo todo.
¿En qué se nota la mejora?
- Más resolución autónoma en consultas repetitivas, lo que reduce demoras y esperas.
- Atención ampliable (por canal y horarios) sin depender de aumentar equipo para cubrir cada pico.
- Escalado a humano con contexto, para acelerar la gestión y mejorar la experiencia.
El cambio más importante fue dejar de depender de refuerzos para sostener los picos. Con omnicanalidad e IA, la operación ganó control and estabilidad sin que la plantilla fuera la única palanca.
Paula Andrea López Castaño
Directora de Ayesa Colombia
2. Operación conectada y trazable con Inconnect
Con Inconnect, la “sala de control” basada en documentos en Excel, apuntes a mano y pizarras pasó a estar conectada y centralizada. La operación de voz y WhatsApp se gestiona desde una sola plataforma con reglas, colas y enrutamiento definidos, y con trazabilidad de punta a punta para cada interacción. Esto permite ordenar la atención, priorizar mejor y mantener consistencia incluso en momentos de alta demanda.
Además, Ayesa y BSL se sirven de la tecnología de Inconcert para seguir la operación en tiempo real y convertir esa visibilidad en una rutina de mejora continua. A través de los tableros y alertas, supervisan indicadores clave de accesibilidad y desempeño, con cortes por franja horaria, canal o habilidades y tipología. Esta lectura permite detectar desviaciones a tiempo, ir a la causa raíz y ajustar rápidamente reglas y campañas para sostener el servicio sin improvisaciones.
¿Dónde se aprecia esta mejora?
- Trazabilidad total de cada interacción: qué se pidió, qué se hizo y en qué punto está.
- Menos duplicidades y más rapidez gracias a la integración con el CRM (HubSpot) y con el sistema de gestión de envíos.
- Supervisión y mejora continua con paneles y análisis operativos que Ayesa y BSL utilizan para optimizar de forma sostenida.
Pasamos de gestionar con intuición a gestionar con datos. Tener un registro de indicadores y visibilidad por tipología y franja nos permite actuar antes de que el servicio se resienta.
Paula Andrea López Castaño
Directora de Ayesa Colombia
La conclusión
De la improvisación al control basado en datos
Con la incorporación de Inconnect e Inagent, y el trabajo coordinado entre cliente final, BPO (operación) e Inconcert (tecnología), BSL pasó de una gestión muy manual a un modelo mucho más controlado. La combinación de omnicanalidad y automatización conversacional permitió ordenar colas y reglas, reducir fricciones del día a día y reservar el tiempo del equipo humano para lo que realmente necesita criterio.
Pero el salto no fue solo tecnológico. La diferencia la marcó la colaboración a tres bandas, con una iteración constante entre Inconcert como proveedor (configuración, integraciones y evolución de la solución), Ayesa como BPO especializado (ejecución diaria, disciplina operativa, seguimiento de métricas y mejora continua) y BSL como cliente final (prioridades del negocio y necesidades reales del servicio). Ese ciclo permitió afinar el modelo con rapidez y sostenerlo en el tiempo.
Al final, lo importante es que BSL tiene ahora un modelo que se adapta. Automatiza lo recurrente, mantiene el contexto cuando se deriva a un agente humano y permite ajustar reglas y capacidad con rapidez. En otras palabras: una experiencia de cliente preparada para el ritmo real de la última milla.
