de ahorro en costes de atención
consultas atendidas por mes con automation
consultas por hora en momentos pico
de TMO
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El servicio al ciudadano del SAT se basaba en un centro de atención tercerizado, operado por agentes que atendían las consultas mediante chat y teléfono.
Con el fin de mejorar la atención al ciudadano, y ante el enorme volumen de consultas de los contribuyentes referidas a la Declaración Anual de Personas Físicas 2020, el SAT procuraba establecer una estrategia de contacto más ágil, eficiente y rentable.
Inconcert proveyó la tecnología para internalizar el centro de atención del SAT. Se incluyeron nuevos canales de atención, funcionalidades avanzadas para la gestión de las consultas y soluciones de autoservicio, todo en una sola plataforma.
Entre estas soluciones se destaca el OrientaSAT, un chatbot inteligente que tuvo una positiva recepción por parte de la ciudadanía y la opinión pública.
Utilizando el software de Inconcert, el SAT formó un contact center omnicanal de 344 posiciones con estas funcionalidades.
Se automatizó el envío de emails, SMS y voice blasters con información y notificaciones a los contribuyentes:
Se creó un navegador telefónico de pre-atención que transfiera al usuario al área más adecuada para resolver su caso. Inconcert transfirió al SAT los conocimientos necesarios para que construya su propio asistente virtual sobre la plataforma omnicanal, empleando tecnología ASR (de reconocimiento vocal).
De la base de datos de contribuyentes, se segmenta a aquellos que mantuvieron contacto con el SAT y se carga en el marcador. Este automatiza las llamadas salientes y las transfiere a un agente para que realice la encuesta, conociendo su nivel de satisfacción con el servicio del SAT.
Se monitoriza la atención para garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio y la adherencia a las políticas requeridas.
Para el desarrollo del OrientaSAT se conformó un equipo especializado, encargado en construir e implantar el chatbot con foco en UX.
Ambos son accesibles desde el ordenador, tablet o móvil. Para hacer su consulta, el usuario solo debe pulsar el botón de chat y proporcionar su nombre y datos fiscales.
Al ser un chatbot potenciado con inteligencia artificial, tiene tres capacidades sumamente valiosas para brindar una óptima atención:
Desde la implementación del OrientaSAT se eliminó el tiempo de espera de los contribuyentes y estos pudieron evacuar cada vez más dudas, gracias al entrenamiento constante del chatbot. Convertia ejecutó la integración nativa del chatbot con la plataforma Inconnect, mejorando significativamente la atención al contribuyente y resolviendo sus dudas con mayor precisión. - Hugo Fernando Huesca, Administrador de Programas Interinstitucionales de Servicios
El Servicio de Administración Tributaria (SAT) es un órgano desconcentrado de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP) de México. Su responsabilidad es aplicar la legislación fiscal y aduanera para que las personas físicas y morales contribuyan proporcional y equitativamente al gasto público. *Proyecto desarrollado junto a nuestro partner Convertia.
