Salud
Sies Salud mejora su nivel de servicio superando el 80 % con la tecnología de Inconcert
Solución
+80 %
en nivel de servicio
2 países
Colombia y Ecuador
-70 %
menos de peticiones, quejas y reclamos
+80 %
en nivel de servicio
2 países
Colombia y Ecuador
-70 %
menos de peticiones, quejas y reclamos
El desafío
Omnicanalidad, supervisión y calidad en el contact center
Sies Salud, organización médica especializada en la atención integral de pacientes con enfermedades crónicas, ha experimentado un crecimiento notable en los últimos años. No solo ha ampliado su cartera de servicios, sino que también ha expandido sus operaciones más allá de las fronteras de Colombia, llegando así al mercado de Ecuador.
La evolución del negocio trajo consigo nuevos retos para su estrategia de customer experience. Aunque ya contaban con atención al paciente en canales como teléfono, correo electrónico y WhatsApp, la falta de integración entre ellos generaba ineficiencias y duplicidad de esfuerzos, lo que dificultaba la prestación de un servicio coherente y de calidad.
La situación se complicaba aún más en el contexto de un contact center en remoto: gestionar distintos sistemas a distancia no solo era ineficiente, sino difícil de coordinar y supervisar. Sies Salud necesitaba una solución tecnológica centralizada, sencilla de implementar y fácil de usar, que apoyara la operación diaria y acompañara el crecimiento del negocio.
Objetivos del proyecto
Sies Salud perseguía los siguientes objetivos para su customer experience:
- Integrar todos los canales de atención en una plataforma omnicanal propia, que permitiese mejorar la experiencia del paciente. Además del teléfono, necesitaban incorporar canales digitales como redes sociales y chat en un único ecosistema.
- Garantizar que el software se integre con su sistema de información de salud (Gomedisys), para eliminar los silos de información que ralentizaban la operativa y asegurar un flujo de datos coherente y actualizado.
- Optimizar la atención al paciente con herramientas enfocadas en aumentar la productividad.
- Supervisar la actividad de sus equipos en remoto con datos del contact center unificados y en tiempo real.
La solución
Un nuevo contact center omnicanal en la nube
Sies Salud implementó Inconnect de Inconcert para transformar su servicio de atención al paciente. Gracias a esta solución, puso en marcha un contact center omnicanal propio, integrando múltiples canales de comunicación en una sola plataforma.
Se trabajaron tres áreas clave:
1. Integración omnicanal
La plataforma Inconnect permitió a Sies Salud centralizar la gestión de todos sus canales de comunicación, incluyendo llamadas telefónicas, WhatsApp, correos electrónicos, chats en línea y redes sociales. Esta integración garantiza una experiencia del paciente excepcional, que se ha reflejado en una disminución drástica en el número de quejas y solicitudes.
2. Conexión con el sistema de historial clínico de Sies Salud
Inconnect se integró completamente con Gomedisys, el sistema de historia clínica electrónica de Sies Salud. Esta integración vía API permite a los agentes acceder en tiempo real a la información médica relevante de cada paciente, garantizando una atención personalizada y basada en datos actualizados.
3. Sistema de gestión de calidad
Sies Salud implementó un sistema de monitoreo que mejora la calidad de la atención al paciente. Con Inconnect, los supervisores pueden controlar indicadores clave como el nivel de atención o el nivel de servicio, entre otros, tanto en la línea telefónica como en WhatsApp y el resto de canales. La solución, al proporcionar un control más preciso, permite identificar áreas de mejora y asegurar el cumplimiento de los estándares de servicio objetivo.
En Sies Salud siempre estamos buscando maneras de mejorar nuestros servicios. Actualmente, estamos valorando soluciones como los agentes IA que ofrece Inconcert para ver cómo adaptarlos a nuestra operativa de atención al paciente y así fortalecer la calidad de nuestra atención.
La conclusión
Gracias a la gestión unificada de canales y a la optimización de los equipos de trabajo, Sies Salud experimentó una mejora global en la atención del paciente, logrando:
- Reducción en tiempos de espera y de interacciones abandonadas en el contact center: la optimización del proceso de gestión interna ha permitido que la compañía escalara sin disparar la necesidad de personal extra.
- Mejora de los indicadores del nivel de atención, nivel de servicio y tipificación, gracias al seguimiento en tiempo real al comportamiento de cada campaña y a la generación de reportes que permiten medir el tiempo de cada gestión.
- Disminución drástica de errores en confirmación de citas propiciada por la interoperabilidad de los mensajes de texto.
- Control de personal cerrando brechas de tiempos sin gestión: Sies Salud ahora puede controlar al equipo de agentes desde el supervisor, para evitar que haya tiempos sin gestión o ausencias.
- Análisis avanzado de encuestas de satisfacción, permitiendo medir la experiencia del paciente en todos los canales de comunicación.
Sobre el cliente
Sies Salud, Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS) especializada en la gestión integral de enfermedades crónicas
Con más de 18 años de experiencia, Sies Salud se ha consolidado en Colombia como líder en programas integrales para la gestión de enfermedades crónicas. Su modelo de atención, basado en la Triple Meta Plus, se enfoca en mejorar la experiencia del paciente, la salud de la población y la eficiencia en los costos. Actualmente, la institución está expandiendo sus operaciones a Ecuador, con el objetivo de llevar su enfoque especializado a más comunidades en la región.
