Tuya reduce un 35 % el tiempo de programación de turnos en el contact center y en los puntos presenciales con Inteam de Inconcert

Profesionalizar la planificación de fuerza laboral sin perder agilidad intradía

En Tuya, la evolución interna de la operación venía acompañada de una realidad poco amable: planificar equipos seguía siendo un trabajo muy manual y, además, fragmentado entre el canal telefónico y los puntos de atención físicos. No existía un modelo único y claro para dimensionar y programar, y cada ajuste añadía fricción y hacía más difícil mantener una visión fiable de la cobertura real.

El gran problema aparecía cuando la demanda cambiaba dentro del mismo día. Ajustar recursos ante este tipo de picos era complejo y lento, lo que se traducía en ineficiencias en la asignación del personal y, en consecuencia, en un impacto directo en el servicio. Como consecuencia, aumentaban los tiempos de espera tanto en el canal telefónico como en el presencial, crecía la carga operativa y se disparaba el riesgo de horas extra. Y, con ello, la experiencia del cliente también se resentía y perdía consistencia.

Lo que Tuya necesitaba era pasar de cuadrar turnos a planificar con previsión, con reglas y trazabilidad, para ajustar la capacidad a la demanda real sin depender de ajustes constantes a última hora.

¿Qué necesitaban exactamente?

• Un modelo único de planificación para el canal telefónico y los puntos de atención físicos, con más control sobre toda la plantilla y una visión unificada de ambos mundos para optimizar la cobertura.
• Automatizar la programación de turnos con reglas, perfiles y habilidades definidos.
• Mejorar la capacidad de ajuste ante picos intradía, con una planificación más fina por intervalos.
• Aumentar la trazabilidad de cambios, permisos, ausencias y disponibilidad real.
• Acelerar procesos de asignación y reajuste para reducir fricción operativa.
• Contar con una previsión intradía estructurada de llamadas, AHT y reductores, incorporando estacionalidades y fechas especiales.
• Tomar decisiones con más seguridad y anticipación, evitando que la planificación se convirtiera en una carrera diaria sin foco.

Una planificación con datos, reglas y visibilidad para anticiparse

El punto de partida se basaba en que si la demanda cambia dentro del día, la planificación no puede depender de hojas sueltas y ajustes de última hora. Tuya necesitaba un modelo único que conectara previsión y programación, con trazabilidad y capacidad de ajuste, para unificar el control de la plantilla del canal telefónico y de los puntos de atención físicos y dejar de gestionarlos como dos operaciones separadas.

Ahí encajó Inteam, el software de workforce management diseñado para optimizar la gestión de la fuerza laboral en contact centers y operaciones presenciales con un algoritmo de pronóstico omnicanal con más de un 95 % de precisión, y capacidades para supervisar la actividad minuto a minuto y actuar ante desviaciones.

En el caso de Tuya, el foco se puso en forecasting y planificación, con una implantación y estabilización acompañadas de cerca por el equipo de Inconcert para asegurar una adopción rápida y extender el modelo tanto al contact center como a los puntos de atención físicos.

1. Planificación inteligente de turnos y forecasting intradía

Con Inteam, Tuya automatizó la planificación de su fuerza laboral para que dejara de depender de ajustes manuales. La solución permitió construir un forecasting intradía a partir del histórico integrado con su proveedor de telefonía y convertir esa previsión en mallas de turno más alineadas con la demanda real, tanto en el canal telefónico como en los puntos de atención físicos.

Esto ayudó a publicar mallas de turno con mayor oportunidad y a incorporar de forma más ordenada necesidades y solicitudes del personal, reduciendo así fricciones en el día a día y dando más visibilidad sobre la dotación de ambos entornos.

¿En qué se nota la mejora?

• Tuya redujo un 35 % el tiempo de programación de turnos, lo que alivió de forma clara la carga operativa del equipo de workforce.
• La cobertura por intervalos pasó a estar mucho más equilibrada, con menos fatiga en las franjas de mayor demanda y menos tiempos ociosos en las horas valle.
• Los turnos empezaron a comunicarse con más antelación y más claridad, facilitando también la gestión de cambios, permisos y disponibilidades.
• La operación ganó más capacidad de ajuste intradía, al apoyarse en previsiones estructuradas (como llamadas, AHT y reductores) y en reglas de planificación más consistentes.
• Además, se consolidó un modelo único de planificación para el canal telefónico y los puntos de atención físicos, lo que hizo posible una gestión más coherente de toda la plantilla.
• En la operativa diaria también se notó: subió un 22 % la adherencia a la malla, es decir, el grado en que los agentes cumplen en tiempo real los horarios, pausas y tareas previstas.
• A eso se sumó una mejora muy visible en disponibilidad operativa: el absentismo en el canal físico se redujo un 83 % y las llegadas tarde bajaron un 57 %.
• Por su parte, en los CATT donde el modelo de workforce ya estaba implantado, la productividad fue un 36 % superior a la de los centros donde todavía no se había desplegado.

2. Un modelo único para canal telefónico y puntos de atención, con cobertura por intervalos

Un cambio clave fue la gestión centralizada: un único modelo de planificación para el canal telefónico y el canal físico (CATTs), con reglas comunes y visibilidad. Esto se dejó notar en una mejor cobertura a nivel intervalo, lo que reduce la fatiga en horas “prime” y evita tiempos ociosos en valle, con un impacto directo en la productividad.

¿Qué aporta la cobertura por intervalos?

• Ajuste más fino a la demanda real por tramos horarios.
• Menos desequilibrios entre picos y valles.
• Mejor lectura para anticipar tensiones antes de que se noten.

De la planificación manual al control operativo basado en datos

Gracias a Inteam, Tuya dejó atrás una planificación manual y fragmentada para pasar a un modelo más estructurado, trazable y fácil de sostener en el tiempo. La operación ganó agilidad para programar turnos, ajustar recursos con más criterio y responder mejor a los cambios del día a día.

Ese avance se consolidó al transformar la programación de turnos en un modelo guiado por reglas que es más consistente, más transparente y, sobre todo, menos dependiente de la intervención manual. Con todo ello, la operación ganó agilidad para planificar y comunicar mallas con mayor oportunidad, liberando así capacidad del equipo de workforce para que pudiera centrarse en optimización.

Además, el proyecto se apoyó en una colaboración muy cercana entre Tuya e Inconcert, con iteraciones para ajustar previsiones, criterios y reglas hasta encajarlos con la realidad operativa. Estos avances se dieron dentro de un plan más amplio de mejora del seguimiento operativo, apoyado también en medición en tiempo real e informes complementarios. Como resultado, Tuya logró una base más sólida para decidir, reasignar y reaccionar con más agilidad ante cada cambio del día.