El desafío
Responder a tiempo cuando hay más de 30.000 consultas al mes
UTEL no solo ofrece educación en línea: la entiende como un compromiso de acompañamiento constante. Por eso, cada mes recibe miles de consultas a través de llamadas al contact center, WhatsApp, y de webchat integrado en la plataforma Moodle y en su web. El reto para el equipo era claro: responder con rapidez, sin dejar preguntas sin contestar ni sobrecargar a los agentes del contact center.
Antes de incorporar Inagent, las respuestas llegaban más tarde, los bots tenían un alcance limitado y muchas conversaciones acababan en un contact center ya saturado. Todo eso ralentizaba la atención y complicaba momentos clave del calendario académico.
Se encontraban con barreras que ponían en riesgo la calidad del servicio:
- Capacidad de automatización limitada: muchas de las consultas quedaban pendientes, los bots anteriores lograban resolver el 30 %, ya que no eran capaces de gestionar preguntas sin respuestas predefinidas.
- Saturación de los agentes humanos, sin posibilidad de escalar la atención sin aumentar costes.
- Dificultades para responder dentro del límite de 24h exigido por WhatsApp.
La necesidad era clara: cambiar por completo la atención a sus estudiantes, manteniendo la cercanía y creciendo al ritmo de su comunidad digital.
¿Qué necesitaba UTEL?
UTEL tenía claro que crecer en volumen no podía significar perder calidad. Cada mes recibían decenas de miles de consultas de estudiantes, muchas de ellas urgentes y con impacto directo en su experiencia académica. Sin embargo, los sistemas anteriores no daban abasto: los bots se quedaban cortos, los agentes humanos estaban sobrepasados y la atención se volvía lenta, repetitiva y poco personalizada.
El objetivo era claro: ofrecer respuestas inmediatas, precisas y consistentes, sin disparar los recursos necesarios para lograrlo. Y para eso, necesitaban una solución de nueva generación dotada de Agentic AI, pensada para escalar y adaptarse a la complejidad de su operación.
Buscaban, sobre todo:
- Automatizar el mayor número posible de consultas, sin perder calidad ni naturalidad.
- Integrar todos los canales (WhatsApp, chat, voz, web, Moodle) en un único ecosistema inteligente.
- Aprovechar el historial de cada estudiante para personalizar las respuestas desde el primer mensaje.
- Liberar a los agentes humanos para que se enfocaran en los casos más complejos.
- Poder ajustar la operación de forma dinámica según los picos de demanda, sin comprometer la experiencia.
El reto no era solo responder más rápido, sino hacerlo mejor. Y para eso, necesitaban algo más que un bot: necesitaban un verdadero agente virtual inteligente.
La solución
Agentes IA multicanal, con comprensión contextual y capacidad context-aware
Para UTEL, la clave no era solo atender más: era atender mejor, más rápido y con el mismo nivel de personalización que ofrecería un asesor académico experto. Con la integración de Inagent, se abrió una nueva etapa en su estrategia de atención gracias a la Agentic AI: automatización real, comprensión profunda del lenguaje natural, manejo avanzado de complejas bases de conocimiento y capacidad de adaptación a cada canal, sin perder contexto ni calidad.
Hoy, más del 83% de las consultas que antes saturaban el contact center se resuelven de forma totalmente automática, en tiempo real y con un nivel de precisión que ha elevado la experiencia del estudiante a otro nivel. El bot anterior contaba con la misma base de conocimiento e integraciones, pero fue el cambio de paradigma que introdujo la tecnología Agentic AI lo que disparó la tasa de éxito, reduciendo la fricción a todos los niveles y mejorando la comprensión y tratamiento personalizado de las consultas de cada alumno.
1. Respuesta inmediata y sin fricciones
Cada conversación con Inagent comienza y termina sin interrupciones ni derivaciones innecesarias. Ya sea por WhatsApp, chat web o incluso voz, el agente IA entiende la intención del mensaje, recupera la información relevante del historial del estudiante en conexión con el CRM y responde con claridad y empatía.
- La respuesta es instantánea desde el primer mensaje, sin esperas.
- El agente IA accede al CRM académico (Infunnel) para personalizar las respuestas.
- Se adaptan los mensajes a emojis, localismos y lenguaje coloquial, generando una conversación natural.
“Inagent no es solo una herramienta: es una solución viva, que crece y mejora con nosotros. Su capacidad para entender consultas complejas, integrarse con todos nuestros sistemas y adaptarse a cada canal es clave. Pero, sobre todo, destacamos el acompañamiento de Inconcert en todo el proceso: desde la puesta en marcha hasta el día a día. Esa cercanía y compromiso marcan toda la diferencia.”
Florencio Cueto Barojas,
Gerente de Infraestructura, UTEL
La conclusión
2. Una base de conocimiento que crece cada día
Gracias a una integración con 23 sistemas y una base de conocimiento con más de 700 preguntas frecuentes, Inagent puede resolver dudas sobre matrícula, pagos, clases, accesos, certificaciones, temas académicos y mucho más. Además, el equipo de UTEL trabaja en la mejora continua del agente virtual, revisando conversaciones desde el panel de calidad Agent Quality Management.
- Supervisores humanos analizan a diario las interacciones para refinar el rendimiento.
- Las categorías más consultadas (plataforma, cobranza, trámites académicos…) se actualizan constantemente.
- Estos insights permiten enriquecer las bases de conocimiento y reglas de funcionamiento de los agentes virtuales para lograr más precisión en las respuestas y mejorar la tasa de éxito.
“Lo mejor de trabajar con Inconcert es que no solo nos entregaron una solución, sino que nos han acompañado en todo el proceso. Inagent no para de mejorar porque detrás hay un equipo que entiende lo que necesitamos y nos ayuda a que la tecnología se adapte a nosotros, no al revés.”
Florencio Cueto Barojas,
Gerente de Infraestructura, UTEL
3. Un modelo preparado para escalar y evolucionar
Inagent no solo atiende, también permite crecer sin desbordarse. UTEL puede escalar su operación durante los picos de ingreso, evaluaciones o cierres de ciclo sin necesidad de ampliar personal. Además, ya están desarrollando nuevos casos de uso:
- Agente de voz para ventas: que atienda llamadas entrantes con información académica y de procesos de admisión.
- Precalificador inteligente de leads: Inagent gestionará llamadas automáticas a interesados en estudiar, los cualificará con preguntas personalizadas y derivará al asesor académico solo los contactos realmente viables. Todo esto con integración completa a Infunnel y acceso a información detallada sobre grados, precios, financiación y modalidades de estudio.
Además, Inagent permite adaptar los recursos de atención a la demanda estacional sin aumentar los costes: en periodos de alta demanda, los agentes IA absorben el volumen sin necesidad de escalar el equipo humano. Porque para UTEL, cada conversación importa. Y ahora cuentan con la tecnología para que ninguna se pierda… y todas sumen valor.
Resultados que hablan por sí solos
Desde que se implementó Inagent, el impacto ha sido claro:
- La tasa de resolución automatizada pasó de 30 % a 83 %, reduciendo significativamente la carga del contact center.
- En solo un mes, se gestionaron más de 375.000 mensajes. Acumulado en tres meses, se ejecutaron más de 102.000 conversaciones completas por webchat y 77.000 por WhatsApp.
- Se activó el canal de voz con IA, y ya supera las 500 conversaciones resueltas en su primer mes.
- La experiencia del estudiante ha mejorado notablemente: más velocidad, menos fricción y mayor precisión en las respuestas.
