Crecer sin perder eficiencia ni calidad
UTEL había apostado por un modelo digital de expansión, pero necesitaba acompañarlo de una operación ágil, automatizada y escalable. Y es que los procesos comerciales, de servicio y recobro estaban fragmentados y utilizaban sistemas que no se integraban y que dependían excesivamente del trabajo manual.
Lo que querían no era solo tecnología: buscaban una plataforma que funcionara como un engranaje afinado, listo para escalar.
¿Qué necesitaban?
UTEL había llegado a un punto de madurez operativa en el que ya no era viable seguir sumando herramientas o procesos paralelos. Para sostener su crecimiento y mantener una experiencia de usuario impecable, necesitaban estructurar una operación más ágil, conectada y eficiente.
Sus equipos trabajaban con múltiples sistemas que no se comunicaban entre sí, lo que dificultaba tanto la gestión como la visibilidad de lo que ocurría en cada etapa del ciclo de contacto. A esto se sumaban tiempos de respuesta largos, tareas manuales y la falta de una lógica común entre campañas de ventas, atención y recobros.
La universidad buscaba una solución capaz de:
- Centralizar toda la operación comercial en una única plataforma, sin duplicidades ni pérdidas de información.
- Optimizar el uso de recursos humanos, automatizando aquellas tareas repetitivas que consumían tiempo sin aportar valor.
- Ejecutar campañas dinámicas, ajustadas a perfiles, momentos y comportamientos específicos.
- Obtener datos en tiempo real, para tomar decisiones más rápidas y con base en indicadores reales.
- Alinear tecnología y estrategia, sin depender de integraciones complejas o desarrollos a medida.
En definitiva, lo que UTEL necesitaba era una forma de trabajar más inteligente: un ecosistema tecnológico que pensara como su equipo y actuara con la velocidad que su modelo educativo exigía.
Automatización y orquestación inteligente con Inconnect e Infunnel
La clave del cambio fue la integración nativa entre Inconnect, el contact center omnicanal de Inconcert, e Infunnel, el software de marketing automation y CRM para una segmentación más avanzada.
1. Una operación 100 % sincronizada
- Infunnel segmenta, prioriza y envía los leads más relevantes directamente a Inconnect.
- Inconnect ejecuta las campañas con marcación automática, inbound y outbound, en múltiples canales (voz, chat, WhatsApp, etc.).
- Toda la información se sincroniza en tiempo real, lo que hace posible operar de manera fluida y sin fricciones.
Con esta estructura, UTEL pudo activar campañas de ventas con marcación progresiva, implementar flujos IVR, integrar nuevos canales como el webchat, lanzar campañas de recobros automatizados y desplegar formularios web conectados a su CRM académico.
2. Atención al estudiante eficiente y sin silos
UTEL activó campañas de:
- Ventas, primero con marcación manual y luego con lógica progresiva.
- Servicio, incluyendo IVRs personalizados y webchat integrado para brindar soporte inmediato.
- Recobros, con workflows automatizados que priorizan casos según riesgo o historial.
Además, diseñaron formularios web y screen pop-ups para facilitar el trabajo de los agentes, e implementaron reportes personalizados y dashboards de monitoreo en tiempo real para supervisión continua.
3. Una operación que escala con inteligencia
La combinación de Infunnel e Inconnect permitió a UTEL:
- Pasar de 55 a 260 estaciones activas en solo 18 meses.
- Integrar todos sus canales de contacto y procesos en una sola plataforma.
- Detectar áreas de mejora con base en datos objetivos y actuar rápidamente.
- Lograr un crecimiento comercial sin necesidad de incrementar el equipo humano de forma proporcional.
Y eso es solo el principio: UTEL ya ha incorporado también Inagent, el agente virtual de Inconcert, para seguir cuidando su atención a la comunidad educativa de forma más ágil y automatizada.
Resultados que siguen creciendo
Con esta integración, UTEL ha logrado importantes avances en su estrategia de atención, como:
- Conversaciones más personalizadas y eficientes.
- Flujo de datos constante entre CRM y contact center.
- Automatización real, sin fricción para los equipos.
- Capacidad de escalar sin disparar los costes.
“Con Inconcert hemos consolidado un centro de contactos, totalmente alineado a las estrategias institucionales y en donde el apoyo del equipo profesional y las herramientas tecnológicas han hecho que la operación fuera fácil y 100 % gestionable.”
Florencio Cueto Barojas,
Gerente de Infraestructura, UTEL
