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La Ley Dejen de Fregar 2023, conocida oficialmente como Ley 2300 de 2023, tiene impacto directo en la gestión de cobranzas en Colombia. Su objetivo es proteger la intimidad de los consumidores y establecer límites claros sobre cuándo, cómo y con qué frecuencia pueden ser contactados por entidades financieras y gestores de cobranza.
La Ley 2300 de 2023 afecta directamente a los equipos de operaciones, contact center, recuperación de cartera y cumplimiento normativo, que deben asumir el reto de garantizar que cada interacción se realice dentro de los parámetros establecidos. La ley fija límites claros sobre horarios, frecuencia, canales autorizados y forma de contacto. Es relativamente sencillo entenderlos, pero conseguir que se respeten a lo largo del tiempo de manera consistente ya no resulta tan fácil.
Por ello, en este artículo revisamos qué exige la Ley 2300 de 2023 y cómo las empresas pueden adaptarse mediante procesos, automatización y herramientas de control.
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Qué es la Ley 2300 de 2023 y por qué importa tanto en cobranza
La Ley 2300 de 2023, popularmente conocida como Ley Dejen de Fregar, fue creada para regular las prácticas de contacto utilizadas por entidades financieras, empresas de servicios y gestores de cobranza.
La norma busca equilibrar dos necesidades legítimas: la recuperación de cartera y el derecho de los consumidores a la privacidad y al trato digno.
Aunque muchas compañías ya contaban con protocolos de contacto, la ley introduce límites concretos sobre horarios, frecuencia y canales de comunicación, obligando a reforzar los mecanismos de control y trazabilidad:
Fuente oficial: Ley 2300 de 2023, Función Pública de Colombia.
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Qué necesita hoy una operación de cobranza realmente preparada para la Ley Dejen de Fregar 2023
En operaciones con cientos o miles de interacciones diarias, el verdadero reto de cumplir con la ley Dejen de Fregar 2023 es conseguir que el cumplimiento sea consistente, independientemente del agente, del canal o del volumen de trabajo. La buena noticia es que las plataformas de agentes IA como Inagent están facilitando todo el proceso.
Para lograrlo, una operación de cobranza necesita apoyarse en cinco pilares:
1. Reglas parametrizadas que eliminan el error humano
Las reglas de marcación deben impedir automáticamente cualquier contacto fuera de los horarios establecidos y respetar la frecuencia máxima de contacto permitida.
Con el marcador automático de Inconnect y su integración con Inagent, estas reglas se configuran a nivel de campaña y el sistema las aplica automáticamente. El resultado es que el cumplimiento deja de depender de que alguien recuerde una política interna para convertirse en una restricción técnica que no puede incumplirse.
2. Conversaciones consistentes, respetuosas y alineadas con la normativa
En cobranza, una misma intención puede generar confianza o rechazo dependiendo de cómo se formule. Puede facilitar un acuerdo de pago o deteriorar por completo la relación con el cliente.
Además, la Ley 2300 establece límites claros sobre el contenido de esas conversaciones. Por ejemplo, prohíbe preguntar al consumidor el motivo del incumplimiento, pero sí permite orientar el diálogo hacia alternativas de pago.
Por eso, una operación preparada necesita que todas las conversaciones mantengan el mismo nivel de calidad y cumplimiento. Si incluimos agentes IA en la ecuación, la ventaja de Inagent, nuestra plataforma de agentes virtuales, es que el comportamiento conversacional se diseña desde el guion. El agente IA, tanto si es de texto como si es de voz, mantiene siempre un tono empático, respetuoso y profesional, y dirige la conversación hacia soluciones compatibles con el marco legal.
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3. Trazabilidad y auditoría para demostrar el cumplimiento
Las empresas necesitan evidencias que permitan acreditar cómo se desarrolló una conversación, detectar posibles desviaciones y corregirlas antes de que se conviertan en un problema operativo o regulatorio. Aquí cobra especial relevancia la auditoría automática de conversaciones que se puede lograr con Inspeech, nuestra solución de Speech Analytics.
Mientras una supervisión tradicional suele revisar únicamente una pequeña muestra de llamadas, las capacidades avanzadas de análisis conversacional permiten evaluar el 100% de las conversaciones independientemente del canal y utilizando los criterios específicos que marca la Ley 2300 de 2023.
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4. Seguridad de la información desde el diseño
Una operación de cobranza gestiona información especialmente sensible: datos personales, teléfonos, importes adeudados, historiales de pago y otra información financiera. Por eso, el cumplimiento normativo también exige garantizar que esos datos se gestionan bajo los máximos estándares de gobernanza avalados por reconocidas certificaciones de seguridad.
En este sentido, trabajar con plataformas alineadas con ISO 27001, el estándar internacional para Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Información, aporta un marco sólido para proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información durante todo el ciclo de la cobranza.
En el caso de la tecnología de Inconcert, la infraestructura puede desplegarse en la región, facilitando estrategias de residencia de datos (data residency) especialmente relevantes para entidades financieras y fintech que necesitan mantener la información dentro de Latinoamérica.
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5. Gobernar los agentes IA con el mismo rigor que el resto de la operación de cobranza
Automatizar la cobranza y recuperación de cartera con agentes IA introduce nuevas responsabilidades. La Superintendencia de Industria y Comercio ha recordado que el uso de IA en servicios al consumidor debe respetar principios como la transparencia, la privacidad, la seguridad, la responsabilidad y el adecuado tratamiento de los datos personales.
En este contexto, es muy importante trabajar con plataformas de agentes IA alineadas con la ISO 42001, el estándar internacional para sistemas de gestión de inteligencia artificial. De hecho, Inconcert se encuentra entre las pocas compañías en Latinoamérica con mecanismos de gobernanza que permiten demostrar que la IA opera bajo políticas definidas, supervisión humana y criterios auditables.
Convierte el cumplimiento de la Ley Dejen de Fregar 2023 en una ventaja competitiva
La mejor forma de adaptarse a la Ley 2300 es incorporar tecnología que haga que el cumplimiento forme parte de la propia operación. Con Inagent, Inconnect e Inspeech, puedes controlar las reglas de contacto, mantener conversaciones alineadas con la normativa, auditar el 100 % de las interacciones y disponer de la trazabilidad que exige un entorno cada vez más regulado. Todo ello mientras ayudas a tus equipos a recuperar más cartera con menos esfuerzo operativo.
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