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2026 se perfila como un punto de inflexión para la experiencia de cliente. Tras un 2025 marcado por la adopción acelerada de los agentes IA, el próximo año se presenta como el momento de ordenar, escalar y demostrar. Las compañías empiezan a exigir que los agentes IA, la automatización del back office y el análisis conversacional y de datos trabajen juntos para crear experiencias más eficientes y, sobre todo, más coherentes en cada punto del recorrido del cliente.
Este nuevo escenario plantea preguntas inevitables: ¿Puede la IA aportar valor medible en la operación? ¿Dónde sigue siendo imprescindible el toque humano? ¿Hacia dónde está evolucionando la omnicanalidad en CX? ¿Cómo se construye confianza en un contexto de IA cada vez más regulado? ¿Qué papel jugarán los datos conversacionales en la toma de decisiones?
Las tendencias de 2026 responden justamente a estas inquietudes. Todo apunta hacia un modelo de CX más inteligente, más transparente y profundamente orientado al cliente. Vamos punto por punto para entender qué oportunidades abren las nuevas tendencias en CX para quienes quieran liderarlo.
1. La IA entra en su año decisivo para demostrar valor real
Después de varios años de pilotos y promesas, 2026 será el momento en que las organizaciones evalúen la IA por su impacto real. El State of AI in Business 2025 Report elaborado por el MIT muestra un dato contundente: el 95 % de los proyectos empresariales de GenAI no está generando retorno. Con cifras así, no es extraño que la conversación esté pasando de “qué puede hacer la IA” a “qué impacto genera en mi operación”.
En este contexto, la adopción de agentes IA dotados de Agentic AI (capaces de razonar, tomar decisiones y ejecutar procesos de forma autónoma) empieza a consolidarse como el siguiente paso natural dentro del contact center. Y es que, para 2026, la expectativa ya no es experimentar: es escalar con impacto.
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2. La empatía vuelve a liderar la experiencia de cliente
Aunque la automatización crece, el rol humano se vuelve estratégico. El Informe sectorial de IA conversacional en CX revela que el 88 % de los profesionales considera esencial disponer de una transferencia fluida a un agente humano durante las interacciones gestionadas por agentes IA.
Esto confirma algo que vemos a diario: cuando agentes IA y personas trabajan juntas, la experiencia mejora. Los agentes virtuales se encargan de lo repetitivo, mientras que las personas abordan aquello que requiere sensibilidad y criterio.
Inagent, nuestra solución de agentes IA, está diseñada precisamente para eso: colaborar con los equipos humanos y liberarles de tareas rutinarias para que puedan centrarse en conversaciones de mayor valor. La tecnología impulsa, pero es la empatía la que conecta.
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3. La experiencia fluye cuando la marca sí recuerda al cliente
Si miramos a los usuarios, la conclusión es clara: la falta de continuidad sigue siendo una de las grandes frustraciones. El State of Digital Experience Report 2025 revela que el 91 % de las personas vivió una experiencia digital frustrante en el último año, en gran parte por tener que repetir información, cambiar de canal sin coherencia o interactuar con sistemas que “no recuerdan” su contexto.
En 2026, esto empieza a dar un giro gracias a un nuevo concepto que se consolida como estándar: la inteligencia contextual. Ya no hablamos solo de omnicanalidad, sino de una experiencia continua, donde agentes humanos o IA, datos y contexto trabajan juntos para que cada interacción tenga sentido, incluso cuando el cliente cambia de canal.
Cada vez más personas esperan que las marcas “se acuerden de ellas” y actúen en consecuencia. Y para muchas empresas, este cambio ha dejado de ser un ideal para convertirse en una necesidad competitiva: texto, voz, vídeo, chat, redes sociales… todos los canales deben convivir de forma fluida y coherente.
Este salto supone una mejora decisiva en la personalización, tanto si hablamos de interacciones gestionadas por equipos humanos o por agentes IA:
- Agentes IA: por ejemplo, la capacidad context-aware de Inagent (a menudo también llamada memory-rich) permite exactamente eso: recordar historial, preferencias e interacciones previas; interpretar la intención en tiempo real; y retomar cualquier conversación sin obligar al cliente a empezar desde cero.
- Equipos en el contact center: soluciones de contact center como Inconnect, al contar con integración con CRM como Infunnel, ponen a disposición del agente un historial unificado de interacciones. Este enfoque omnicanal permite que voz, chat, email, redes y más funcionen como una sola experiencia. El cliente no nota el cambio de canal, la conversación sigue su curso natural.
En definitiva, la experiencia fluye cuando la marca sí recuerda al cliente. Y en 2026, esa fluidez será el nuevo estándar de una CX madura.
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4. IA transparente, segura y auditable
Las organizaciones son cada vez más conscientes de que la confianza del cliente se juega en cómo gestionan sus datos. Según el Informe sectorial de IA conversacional en CX, la seguridad y privacidad son la principal preocupación para el 63 % de las empresas, y un 95 % valora como muy importante que las soluciones de IA garanticen una gestión sólida de ambos aspectos.
Además, la llegada de nuevas normativas globales durante 2026 obligará a las compañías a demostrar cómo entrenan sus modelos, qué datos utilizan y cómo se asegura la trazabilidad de cada decisión automatizada. Es un cambio profundo: la transparencia deja de ser un valor añadido para convertirse en un requisito imprescindible.
En Inconcert, este compromiso forma parte de nuestra esencia. Así se refleja en nuestras certificaciones de seguridad, donde explicamos los estándares que aplicamos para garantizar una IA responsable, auditable y alineada con las exigencias regulatorias. La transparencia deja de ser un gesto y se convierte en una ventaja competitiva.
5. El análisis conversacional avanzado con GenAI abre la puerta a una comprensión completa del cliente
2026 será también el año en que la analítica conversacional pase a impulsar decisiones estratégicas. La GenAI ya permite analizar el 100 % de las interacciones en canales de texto o voz detectando motivos de contacto, objeciones o señales tempranas de insatisfacción.
Soluciones como Inspeech permiten evaluar cada conversación en profundidad, mientras que herramientas como Infunnel conectan estos insights con el recorrido completo del cliente. Este enfoque ya se recoge en el I Observatorio de Marketing Automation y Eficiencia Comercial, donde se demuestra cómo el cruce de datos conversacionales y comportamentales permite detectar fricciones, segmentar mejor y anticipar problemas antes de que afecten a la experiencia.
Por primera vez, las empresas podrán conectar lo que el cliente dice con lo que el cliente hace, construyendo una visión 360° basada en datos reales.
Accede a los resultados del I Observatorio de Marketing Automation y Eficiencia Comercial
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2026: una oportunidad para fortalecer el vínculo con tus clientes
2026 puede ser un buen momento para que muchas organizaciones tomen aire, revisen cómo están acompañando a sus clientes y valoren qué ajustes pueden ayudarles a evolucionar hacia una experiencia más cuidada y coherente. A veces, basta con parar un instante, mirar el recorrido completo y detectar esas pequeñas oportunidades que pueden transformarse en mejoras reales.
Y, para quienes estén ya en ese proceso, siempre viene bien apoyarse en algunas recomendaciones que ayudan a orientar el camino:
- Adoptar una estrategia omnicanal apoyada en plataformas integrales como Inconnect.
- Incorporar IA conversacional para automatizar tareas repetitivas sin perder el toque humano.
- Fortalecer la gobernanza de datos, la seguridad y la transparencia como pilares de confianza.
- Apostar por una personalización basada en contexto, historial y comportamiento real.
- Analizar la experiencia y el customer journey completo con herramientas avanzadas como Inspeech e Infunnel.
El nuevo año se presenta, en definitiva, como una ventana de oportunidad para todas las organizaciones que quieran dar un salto real en su experiencia de cliente. La combinación adecuada de tecnología, datos y empatía permitirá ofrecer interacciones más valiosas y construir relaciones que perduren en el tiempo.
Apostar por soluciones como el ecosistema omnicanal de Inconcert no es solo una mejora operativa: es una estrategia para crecer de manera sostenible y crear conexiones más significativas en cada interacción. Y quizá este sea el mejor momento para hacerse la gran pregunta: ¿está tu organización preparada para la experiencia de cliente del futuro?
