Gestionar más volumen sin perder agilidad ni control
Los retos a los que se enfrentaba MedContact eran los siguientes:
- Alto volumen de solicitudes y necesidad de atención rápida y consistente: el canal de voz recibía miles de llamadas al mes y el agendamiento tenía un peso especialmente alto: el 73,7 % de las interacciones correspondía a gestión de citas médicas. Necesitaban ofrecer una atención rápida y consistente, incluso en momentos de alta demanda, sin que la calidad del servicio dependiera únicamente de ampliar el equipo.
- Procesos con múltiples reglas de negocio: resolver una llamada en el sector salud suele implicar mucho más que contestar una consulta. Puede significar confirmar una cita, liberar un hueco en agenda, reprogramar una prueba, orientar a un afiliado o iniciar una autorización que necesita documentación correcta para avanzar. Había que contemplar todas las casuísticas posibles.
- Redefinición de roles del equipo de agentes: la tecnología tenía que ayudar al equipo, no desplazarlo. El objetivo era que los asesores pudieran trabajar con más foco, más contexto y menos carga repetitiva, manteniendo su papel en los momentos en los que seguía siendo necesario.
- Gestión proactiva limitada por coste: poder confirmar una cita de manera preventiva no era asumible por coste, pero la falta de esta gestión proactiva causaba ausencias y reprogramaciones inesperadas que complicaban la agenda.
“Antes había gestiones que eran muy difíciles de sostener de forma proactiva. Por ejemplo, confirmar citas con equipos humanos en grandes volúmenes era muy costoso. Inagent nos permite ganar capacidad en gestiones repetitivas y mantener al equipo especializado donde realmente aporta valor. Esta gestión proactiva se traduce en una mejor ocupación de la agenda médica.”
Ángela Vélez
Directora de MedContact Center
Trabajo conjunto entre MedContact e Inconcert
El proyecto se abordó, desde el primer momento, como un trabajo conjunto entre MedContact e Inconcert. La prioridad era entender bien el proceso, definir qué gestiones podían ganar velocidad con agentes IA y establecer con claridad cuándo debía intervenir el equipo especializado. A partir de ahí, ambas compañías trabajaron con el objetivo de avanzar donde la tecnología podía resolver o preparar la interacción, y derivar con contexto cuando el caso requería validación o criterio humano.
1. Análisis y definición de procesos de MedContact
Antes de incorporar Inagent al canal de voz, MedContact e Inconcert dedicaron una primera fase a entender en profundidad cada proceso. Resultaba fundamental revisar cómo se gestionaban las solicitudes y definir en qué puntos la tecnología podía servir de mayor ayuda.
Ese trabajo previo permitió ordenar los procesos donde intervenía MedContact como BPO desde la base:
- Se mapearon las principales gestiones.
- Se identificaron las casuísticas más frecuentes.
- Se definieron los flujos de conversación.
- Se establecieron reglas claras de derivación al equipo.
- Se detectaron los puntos en los que la validación humana era imprescindible.
Este análisis fue especialmente importante porque el proceso no podía plantearse como algo cerrado o estático. En salud, las necesidades cambian y surgen gestiones que requieren ajustes constantes para funcionar bien. Por eso, MedContact e Inconcert trabajaron desde el inicio con una lógica de mejora continua: revisar, personalizar, ajustar y optimizar el proceso a partir de lo que ocurría en las conversaciones reales.
Así, Inagent se integró con límites bien definidos. Los agentes IA podían avanzar en tareas como identificar la intención de la llamada, recoger información inicial, validar datos básicos o encaminar solicitudes estándar. Cuando el caso requería una revisión más específica, una confirmación obligatoria o el criterio de un asesor, la conversación pasaba al equipo especializado con el contexto necesario para continuar la gestión sin empezar de cero.
“Para nosotros era importante que el agente IA tuviera límites claros. Hay procesos que puede avanzar con mucha agilidad, pero hay otros que requieren confirmación, validación o criterio humano.”
Paula Milena Hernández Cañaveral
Gerente gral. de MedContact Center y líder CSC de CienoGroup
Ese trabajo previo permitió definir el alcance de Inagent y los procesos que iba a gestionar. Finalmente, se entrenaron los agentes IA para los siguientes casos de uso:
- Agendamiento de citas médicas.
- Atención al paciente, resolviendo preguntas generales.
- Derivación al asesor humano adecuado para cada consulta.
- Gestión de autorizaciones.
2. Implementación de Inagent
Con los procesos ya definidos, Inagent se incorpora al canal de voz con la misión de ayudar a que cada llamada avance lo máximo posible desde el primer contacto, dentro de los límites definidos por MedContact Center y MedPlus Salud. Inagent actúa de dos formas:
- Inagent asume las primeras fases de la conversación: identifica el motivo de la llamada, recoge la información necesaria, realiza validaciones iniciales y gestiona solicitudes estándar, como consultas frecuentes o agendamientos sencillos. Esto permite que muchas interacciones se resuelvan con más agilidad y que el afiliado reciba una respuesta consistente, incluso en momentos de alta demanda.
- Cuando la gestión requiere algo más que una respuesta estándar, el proceso cambia de forma natural. Si aparece una validación específica, una confirmación obligatoria, una excepción de negocio o una situación que necesita el criterio de un asesor, Inagent deriva la conversación al equipo especializado. Y lo hace con el contexto ya recogido, para que la persona que continúa la atención no tenga que empezar desde cero.
Este último punto era especialmente importante para MedContact, porque la incorporación de Inagent no se planteaba como una sustitución del equipo humano. Al contrario: el objetivo era que los asesores pudieran concentrarse en las gestiones que realmente requerían criterio, mientras el agente IA ayudaba a ordenar, filtrar y agilizar las solicitudes más repetitivas.
“El éxito de un proyecto como este es resultado del entendimiento entre Inconcert como proveedor de la tecnología y nosotros como conocedores del negocio. Al inicio transmitimos los puntos de dolor que complicaban nuestros procesos y nuestro aliado lo interpretó y trasladó a encontrar la mejor solución para resolverlos. Sin trabajo en equipo, la tecnología no es suficiente para que tenga el impacto que buscamos en el negocio.”
Paula Milena Hernández Cañaveral
Gerente gral. de MedContact Center y líder CSC de CienoGroup
3. Mejora continua de los agentes IA de Inagent
Tras la puesta en marcha, MedContact Center e Inconcert mantienen un trabajo continuo de análisis y ajuste para que Inagent vaya ganando efectividad sobre conversaciones reales. Cada llamada aporta información útil para entender qué está funcionando bien, dónde aparece fricción y qué cambios pueden ayudar a que el proceso sea más ágil para los afiliados.
Este seguimiento permite identificar nuevas oportunidades y ajustar los flujos a medida que aparecen patrones claros. A partir de este análisis, el equipo identifica dónde conviene intervenir para mejorar el proceso: qué transferencias pueden evitarse, qué reglas necesitan afinarse, qué validaciones deben revisarse y qué conversaciones requieren una guía más clara por parte de Inagent. En lugar de tratar la derivación como un error, el análisis permite distinguir cuándo una transferencia es necesaria y cuándo puede mejorarse el recorrido previo.
“La tecnología por sí sola no funciona si no se ajusta, se personaliza y se mejora de forma continua. Este proyecto está vivo: evoluciona con el proceso, con las necesidades del servicio y con lo que aprendemos en el día a día.”
Paula Milena Hernández Cañaveral
Gerente gral. de MedContact Center y líder CSC de CienoGroup
Los resultados: más capacidad, mejor experiencia y retorno medible
Durante el periodo analizado, MedContact Center logró atender más volumen con los mismos recursos, aumentar el nivel de servicio y avanzar en procesos clave como cobranza.
1. Una gestión operativa más eficiente
Uno de los datos más relevantes del proyecto es el 58,2 % de gestión efectiva alcanzado por Inagent en el canal de voz. Para medirlo, MedContact Center tiene en cuenta dos tipos de interacciones:
- Las que el agente IA resuelve de principio a fin.
- Aquellas en las que Inagent asiste la gestión, recoge información, valida datos iniciales y deriva al equipo especializado cuando el caso necesita una intervención humana.
Esta lectura permite entender mejor el valor real del proyecto. En salud, no todas las llamadas pueden cerrarse de forma autónoma, porque hay procesos que dependen de validaciones específicas. En esos casos, si la llamada llega filtrada, contextualizada y con parte del trabajo avanzado, el proceso gana agilidad.
Los principales resultados desde el punto de vista de la operación fueron:
- 44.554 llamadas gestionadas de forma efectiva por Inagent durante el periodo analizado.
- +22 % de incremento en el volumen global de llamadas atendidas por Inagent y el equipo humano.
- Misma estructura de recursos, sin necesidad de aumentar el equipo para absorber ese mayor volumen.
2. Mejor experiencia para el paciente
La mejora operativa también se reflejó en la experiencia del paciente, los principales avances fueron:
- -39 % en nivel de abandono, lo que significa que más pacientes pudieron avanzar en su solicitud sin esperas innecesarias.
- +5 puntos porcentuales en nivel de servicio, reflejo de una operación con mayor capacidad de atención.
- Reducción del sentimiento negativo del 18,9 % al 5,8 % en las interacciones gestionadas por Inagent.
- 87,6 % de resolución en interacciones con sentimiento positivo, lo que muestra la relación entre una conversación más fluida y el éxito de la gestión.
En un proceso como el agendamiento médico, reducir fricción ayuda a que el usuario avance con más claridad y a que el equipo trabaje con conversaciones mejor preparadas.
3. Impacto en el negocio y eficiencia de costes
El efecto de Inagent también se reflejó en indicadores directamente vinculados al negocio: ahorro de tiempo, mejor aprovechamiento de recursos, ROI positivo y avances en procesos con impacto en finanzas como cobranza.
Los resultados más relevantes fueron:
- 108.774 minutos ahorrados en el canal de voz durante el periodo analizado.
- ROI positivo del 8,8 %, resultado del ahorro generado y la optimización del proceso.
- +5 puntos porcentuales de mejora en recuperación de cobranza en la parte gestionada por Inagent.
Estos resultados muestran que los agentes IA contribuyen a mejorar indicadores directamente vinculados al desempeño del negocio.
“Estos resultados son un punto de partida para todo lo que viene. Para que un proyecto de IA tenga impacto real, no puede entenderse solo como una implementación técnica más: debe abordarse como una iniciativa estratégica para la compañía, con visión de negocio, criterio operativo y trabajo conjunto entre las áreas técnicas y los equipos que conocen el proceso.”
Paula Milena Hernández Cañaveral
Gerente gral. de MedContact Center y líder CSC de CienoGroup
Agentes IA aplicados al proceso correcto, con límites claros y mejora continua
El caso de MedContact muestra que los agentes IA resultan especialmente útiles cuando se aplica sobre un proceso bien definido, con reglas claras y una visión realista de lo que debe resolver cada parte.
Gracias a esta combinación de agentes IA, diseño de procesos y mejora continua, MedContact ha optimizado la gestión de solicitudes sin poner en riesgo la calidad del servicio. Las interacciones avanzan con más rapidez, los afiliados encuentran un recorrido más fluido y los equipos especializados pueden concentrarse en los casos que requieren validación o acompañamiento humano.
El trabajo conjunto entre MedContact Center e Inconcert también permite que el proceso siga evolucionando. A partir del análisis de conversaciones reales, ambos equipos ajustan flujos e identifican oportunidades para que la atención sea cada vez más eficiente, consistente y cercana.
