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¿Alguna vez una incidencia se ha alargado por WhatsApp y has pensado “con una llamada esto quedaría resuelto en dos minutos”? WhatsApp Business Calling permite justo eso: pasar de chat a voz sin salir de la aplicación. En Inconnect, la solución de contact center omnicanal de Inconcert, además, la llamada se gestiona como cualquier otra interacción de voz, con la misma operativa de siempre y el distintivo de WhatsApp.
En esta guía te enseñamos cómo funciona y cómo sacarle partido en tu contact center.
¿Qué es WhatsApp Business Calling o llamadas por WhastApp Business?
WhatsApp Business Calling es la funcionalidad (en fase piloto) de Meta que permite recibir llamadas dentro de WhatsApp. La llamada se inicia de forma nativa, como lo haría cualquier usuario:
- Desde el icono de teléfono del chat.
- Desde un botón tipo “clic para llamar”.
- A través de enlaces directos (deep links).
Técnicamente, son llamadas VoIP, es decir, tráfico por Internet en lugar de telefonía PSTN. Esto importa por un motivo muy práctico: la voz y los mensajes conviven en el mismo canal, manteniendo el hilo de la conversación. De este modo no se pierde el contexto y se puede continuar la conversación con total naturalidad.
Cómo gestionar WhatsApp en el contact center: mensajes, automatización y trazabilidad.
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Cómo funcionan las llamadas WhatsApp en Inconnect
En Inconnect puedes gestionar llamadas entrantes por WhatsApp, es decir, el cliente o prospecto inicia la llamada desde WhatsApp, lo que se entiende como un consentimiento explícito para esa comunicación. La experiencia es bastante sencilla:
- En primer lugar se habilita el canal de voz en la cuenta de WhatsApp, algo tan simple como activar un botón previa contratación del servicio.
- A partir de ahí, Inconnect genera automáticamente una línea de telefonía vía WhatsApp que se gestiona como cualquier otra línea de voz.
La experiencia con llamadas a través de WhatsApp Business es:
- Para tu equipo, la llamada entra en Inconnect como una interacción de voz habitual, con el distintivo de WhatsApp para identificar el canal.
- Para los usuarios, la llamada se inicia dentro de WhatsApp.
El único punto que tener en cuenta es que la operativa requiere la última versión de Inconnect en WebRTC, si hay que actualizar el software, nuestro equipo de especialistas acompaña en la puesta a punto.
Elige tu software de contact center con una hoja de ruta para evaluar proveedores.
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Ventajas prácticas de WhatsApp Business Calling para el contact center
¿Qué aporta WhatsApp Business Calling en un contact center? Estas son las ventajas que suelen notarse desde el principio:
1. Más accesibilidad para contactar con la empresa
Muchas veces, cuando una consulta se complica o requiere una explicación más rápida, hablar resulta más cómodo que seguir escribiendo. En momentos así, que la persona pueda llamar desde el mismo chat de WhatsApp facilita mucho el contacto. Todo sucede dentro de un entorno conocido, sin cambios bruscos ni pasos de más, y eso ayuda a que la experiencia sea más ágil y natural desde el principio.
2. Experiencia de gestión de WhatsApp unificada (chat y voz)
El chat es ideal para muchas consultas, pero en algunos momentos hablar resulta lo más rápido. Podemos empieza por mensajes, llamar si hace falta y volver al chat para cerrar. Todo en el mismo sitio, sin saltos de canal que rompan el contexto.
3. Operación más ordenada
WhatsApp Business Calling ayuda a ordenar mejor la atención por voz dentro del propio canal, puesto que permite definir cómo y cuándo está disponible. Al integrarse en Inconnect, además, toda la gestión de WhatsApp se articula dentro de una plataforma unificada, lo que aporta más contexto a cada interacción, facilita una operativa más organizada y, en determinados escenarios, también puede ayudar a contener costes asociados a la telefonía tradicional o a las líneas internacionales.
4. Agentes IA a través de WhatsApp voz y llamadas
Otro punto interesante es que esta experiencia puede ampliarse con automatización inteligente. Gracias a la integración nativa entre Inconnect e Inagent, la atención inbound en WhatsApp puede automatizarse tanto por texto como por voz. Así, las consultas más frecuentes pueden resolverse de forma más ágil, y cuando hace falta intervención humana, el traspaso se hace con más contexto y continuidad.
Ejemplos de cómo Inagent automatiza conversaciones y resuelve consultas en escenarios de CX. Ver casos de uso
Casos de uso donde una llamada por WhatsApp ahorra tiempo
WhatsApp Business Calling destaca en escenarios de marketing y servicio, en los que se usa la llamada como “plan B” cuando la conversación por texto se complica o cuando hace falta una ayuda más directa.
Lo podemos ver en situaciones muy concretas en las que la voz aporta claridad y agilidad, como cuando tenemos que resolver un problema paso a paso, acompañar una decisión para que el cliente se sienta seguro, o cuando una gestión requiere rapidez y cuidado por el tipo de información que se maneja.
Estos son tres casos de uso típicos donde WhatsApp Business Calling suele encajar especialmente bien:
1. Soporte técnico
Resulta ideal cuando el cliente necesita ayuda en tiempo real para resolver problemas técnicos, llevar a cabo validaciones rápidas o seguir una serie de pasos que hay que guiar uno a uno. En estos casos, el agente puede hacer preguntas al momento, comprobar lo que está ocurriendo y conducir la resolución con más agilidad.
2. Ventas asistidas
En compras de mayor valor o en las que pueden surgir más dudas, la llamada aporta cercanía y acelera la toma de decisión. Resulta especialmente útil cuando el cliente necesita que le acompañen para comparar opciones, resolver dudas o terminar de cerrar el proceso con seguridad.
Muchas veces, unos minutos de conversación bastan para desbloquear la compra y, después, se puede volver al chat para dejar el resumen, la confirmación o la documentación necesaria por escrito.
3. Citas, reprogramaciones y gestiones con información sensible
La voz suele ser la vía más eficiente cuando hay datos delicados, cambios de agenda, confirmaciones importantes o urgencias. La llamada ayuda a resolver en el momento lo que por chat se alarga entre esperas, confirmaciones y mensajes cruzados.
Gestionar bien la experiencia de cliente empieza por tener un buen marco. Aquí lo tienes.
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¿Te gustaría ver WhatsApp llamadas funcionando en tu operación?
WhatsApp Business Calling deja claro que la llamada no es un canal aparte, es la continuación natural del chat cuando hace falta agilizar la operación. Desde el punto de vista del contact center, esa llamada llega con contexto y se gestiona con la misma lógica operativa de siempre.
Si crees que puede encajar con tu operativa, en Inconcert te lo ponemos fácil. Como partner de Meta, conocemos bien todo el proceso de puesta en marcha de WhatsApp Business Calling y te acompañamos para integrarlo de forma ágil y con sentido dentro de tu servicio. ¿Vemos cómo encajarlo en tu operativa?
Solicita una demo y te lo enseñamos en directo.
