Toyota Financial Services mejora un 43% su ratio de contactación y reduce un 12% costes operativos

Necesitaban integrar múltiples aplicativos de gestión a la operativa del contact center. TFS requería una tecnología ágil y flexible, que le permitiera avanzar en la transformación digital de sus procesos y mejorar la experiencia del cliente.

Principales necesidades

• Diversificar estrategias de negocio: Requerían aplicar estrategias nuevas y creativas para contactarse con clientes y distribuidores, ahorrando a su vez costes operativos.
• Gestión y reportes integrados: Necesitaban integrar múltiples aplicativos de gestión de las distintas campañas a la operativa del contact center, con indicadores globales y más precisos.
• Flexibilidad y escalabilidad: Realizar adaptaciones urgentes de su operación o plataformas tecnológicas, en el momento que fueran requeridas, sin depender del proveedor y garantizando la continuidad de la operación.

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Omnicanalidad y autoservicio

Se implementó la plataforma Inconnect con funcionalidades enfocadas en automatizar y optimizar los contactos con clientes y distribuidores:

• Inbox omnicanal de llamadas y canales digitales para servicio al cliente.
• IVRs con funciones de autoservicio.

Gestión de cobros y mejora continua de calidad

Se definieron nuevas estrategias de recobros aprovechando dichas funcionalidades de automatización:

• Mensajes de voz salientes masivos.
• Marcación predictiva.
• Envíos automatizados de e-mails.

Gestión de calidad

Con un foco en la mejora continua, se incorporaron:

• Encuestas post-call automatizadas.
• Grabación de llamadas integrada al contact center.
• Reportes personalizados para su posterior análisis.

Integración CTI con aplicativos de gestión

Se realizó la integración CTI con los aplicativos de gestión en campañas entrantes de atención y en las salientes de recobros. Se definieron scripts y se desarrollaron apps con la herramienta de diseño de front-end de Inconcert, integradas naturalmente a las campañas del contact center correspondientes. Gracias a estas integraciones, se obtienen reportes que combinan resultados de operación con resultados de gestión.

Consultoría, entrenamiento y soporte

A lo largo del proceso, TFS fue acompañado por consultores de Inconcert, que lo asesoraron sobre las mejores funcionalidades a implementar en cada caso. Se realizaron entrenamientos específicos en las herramientas provistas para dar autonomía a TFS en la implementación de nuevos requerimientos (como configurar nuevas campañas, desarrollar apps o flujos de IVR). En todo momento se proporcionó soporte técnico de rápida respuesta, para garantizar la continuidad de la operativa.

Puedo decir que es una experiencia única como usuario y cliente la que he tenido con inConcert, solamente he de mencionar aspectos positivos y recomendarlo ampliamente. - Joaquín Gómez Galindo, HRM, Toyota Financial Services