Conectar la información para gestionar mejor cada contacto
TFS utilizaba distintas aplicaciones de gestión para sus campañas de atención y recobro. El reto era integrarlas con el contact center y disponer de informes que reunieran la información de esos procesos. Así podría evaluar la actividad con indicadores globales y más precisos, vinculados a lo que sucedía en cada gestión.
Al mismo tiempo, quería explorar nuevas formas de contactar con clientes y distribuidores. Para que esas estrategias fueran útiles, debían ayudar a mejorar la efectividad de las campañas y a reducir sus costes globales. Y la tecnología tenía que permitir ponerlas en marcha con agilidad.
De ahí que la flexibilidad fuera tan importante. Si cambiaba una necesidad del negocio, el equipo debía poder ajustar una campaña, desarrollar una aplicación o modificar un flujo de IVR, manteniendo la continuidad del servicio. Y es que ganar autonomía para hacer esos cambios era una de las prioridades del proyecto.
¿Qué necesitaba TFS?
- Conectar las aplicaciones de gestión con las campañas de atención y cobranza.
- Ampliar las estrategias de contacto con clientes y distribuidores a un menor coste.
- Unir los indicadores de actividad con los resultados de negocio.
- Adaptar campañas y flujos con autonomía, sin comprometer la continuidad del servicio.
Reunir canales, aplicaciones y campañas en Inconnect
La respuesta se construyó sobre esas necesidades. Con Inconnect, TFS conectó sus canales de atención con las aplicaciones que utilizaba para gestionar el negocio. A partir de ahí, el proyecto fue abordando las distintas partes del proceso: cómo atender, cómo contactar y cómo medir lo que ocurría, con el acompañamiento de Inconcert.
1. Una atención unificada y más opciones de autoservicio
El primer paso fue reunir llamadas y canales digitales en una bandeja omnicanal. El equipo de TFS pudo así gestionar desde una misma plataforma los contactos con clientes y distribuidores, en lugar de tratar cada canal por separado.
A esa atención se sumó el autoservicio mediante IVR tradicionales con flujos definidos, que permiten a los clientes resolver determinadas consultas a través de menús de voz con opciones previamente configuradas. Para sacarles el máximo partido, el equipo de TFS ha recibido formación con la que ha aprendido a crear y adaptar estos recorridos según las necesidades de cada momento. Así, ha ganado autonomía para configurar un IVR efectivo y mantenerlo actualizado a medida que cambian los procesos de atención.
2. Nuevas formas de contactar en las campañas de recobro
Con los canales reunidos, el siguiente paso fue ampliar las estrategias de recobro. TFS incorporó marcación predictiva, mensajes de voz salientes masivos y envíos de correo electrónico, que le ofrecieron más opciones para organizar los contactos con su cartera.
Estas herramientas le han ayudado a llegar a más clientes y aprovechar mejor los recursos de cada campaña. Y es que contar con un software para la gestión de cobranzas permite combinar diferentes canales, hacer un mejor seguimiento de las gestiones y ajustar las estrategias según los resultados. En el caso de TFS, estos cambios han contribuido a la mejora del 43% en el ratio de contacto conseguida con el proyecto.
3. Sistemas conectados para entender qué ocurre después del contacto
Para evaluar ese avance, había que conectar también la información. Inconcert integró la telefonía con las aplicaciones de gestión de Toyota Financial Services, tanto en las campañas entrantes de atención como en las salientes de recobro. También se desarrollaron guiones y herramientas adaptadas a cada campaña, facilitando que los equipos tengan a mano la información que necesitan.
Gracias a este trabajo de integración de software, TFS ha podido relacionar la actividad de sus llamadas con los resultados de cada gestión y consultar toda esa información de forma conjunta. Además, ha conseguido integrar el 100% de sus aplicaciones de gestión en la plataforma, lo que le ha dado una visión mucho más clara de lo que ocurre en cada proceso y le ha facilitado el seguimiento de sus campañas.
4. Medir la calidad para seguir mejorando la atención
El proyecto también ha ayudado a TFS a conocer mejor cómo está atendiendo a sus clientes. Para ello, ha incorporado encuestas después de cada llamada, grabación de conversaciones e informes personalizados, con los que puede revisar la calidad del servicio y detectar qué aspectos necesitan mejorar.
Y los resultados han acompañado: TFS ha conseguido reducir los tiempos de respuesta y mejorar su nivel de servicio y NPS, un indicador que permite conocer hasta qué punto los clientes recomendarían el servicio.
5. Acompañar al equipo para que pudiera hacer sus propios ajustes
Para sacar el máximo partido a las nuevas herramientas, era importante que el equipo de TFS pudiera manejarlas con soltura y hacer cambios cuando los necesitara. Por eso, los especialistas de Inconcert han acompañado a la compañía durante todo el proceso, ayudándole a elegir las funcionalidades más útiles y ofreciendo formación para configurar campañas, desarrollar aplicaciones y ajustar los flujos de IVR.
Además, TFS ha contado con soporte técnico para resolver dudas y asegurar la continuidad del servicio. Gracias a este acompañamiento, el equipo ha ganado autonomía para adaptar sus procesos a nuevas necesidades, sabiendo que puede seguir contando con Inconcert siempre que necesite ayuda o asesoramiento.
“Puedo decir que es una experiencia única como usuario y cliente la que he tenido con Inconcert, solamente he de mencionar aspectos positivos y recomendarlo ampliamente.”
Joaquín Gómez Galindo, HRM, Toyota Financial Services
Los resultados: mejor contacto, menos costes y retorno de la inversión en cinco meses
Los cambios se han ido notando en el día a día de Toyota Financial Services, especialmente en los procesos de recobro, crédito y atención al cliente. La compañía ha conseguido conectar mejor sus canales y aplicaciones, llegar a más clientes y facilitar el trabajo de los equipos. Todo ello ha ayudado a que las gestiones sean más ágiles y, además, se ha reflejado en los resultados del negocio.
1. Un 43% de mejora en el ratio de contacto
TFS ha conseguido mejorar un 43% su ratio de contacto. Este avance es especialmente importante en los procesos de recobro, porque localizar al cliente es el primer paso para avanzar en cada gestión. Gracias a esta mejora, TFS ha aumentado la efectividad de sus campañas y ha logrado contactar con más clientes.
2. Un 12% de ahorro y una inversión recuperada en cinco meses
Las mejoras también se han reflejado en los costes. TFS ha conseguido reducirlos un 12% con un retorno de la inversión en solo cinco meses.
3. La atención también mejora
La rapidez de respuesta ha sido otro de los grandes avances del proyecto. TFS ha conseguido atender el 90% de las llamadas en menos de 20 segundos y ha mejorado un 15% su NPS. Además, ha integrado el 100% de sus aplicaciones de gestión, de manera que los equipos pueden consultar la información desde un entorno más conectado y contar con una visión más completa de cada cliente.
El siguiente paso: explorar la incorporación de Inagent
Tras los buenos resultados que ha conseguido con Inconnect, TFS ya está valorando dar un paso más en su transformación tecnológica e incorporar Inagent, la plataforma de agentes IA de Inconcert, con la que podrá dar un paso más en la mejora de sus procesos de atención y gestión.
Con Inagent, los agentes de IA pueden encargarse de distintas gestiones de manera autónoma, según las reglas del negocio, consultar información en los sistemas de la empresa y pasar el caso a un profesional cuando sea necesaria su intervención, sin perder el contexto de la conversación.
Un contact center preparado para seguir evolucionando
El proyecto con TFS ha demostrado el valor de conectar los canales de atención, las aplicaciones de negocio y las campañas en un mismo entorno. Con Inconnect, la compañía ha conseguido mejorar la contactabilidad con sus clientes, agilizar las gestiones y dar a sus equipos más autonomía para adaptar los procesos a las necesidades de cada momento.
Los resultados también se han reflejado en los costes y en la calidad de la atención. Ahora, las conversaciones para incorporar Inagent plantean nuevas oportunidades para seguir avanzando, con agentes de IA que puedan asumir parte de las gestiones y trabajar junto a los equipos humanos.
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