WiZink aumenta un 131% sus ventas y reduce un 10% sus costes con la tecnología de Inconcert

Integrar agencias, canales y datos en un mismo modelo comercial

WiZink trabajaba con varias agencias intermediarias encargadas de contactar con clientes y potenciales clientes. Cada una tenía margen para organizar su actividad, pero el banco necesitaba que todas pudieran operar bajo unos criterios comunes, y eso implicaba mucho más que compartir una base de leads.

Había que conseguir que las agencias trabajaran en igualdad de condiciones, que pudieran desarrollar tanto campañas propias como comunes y que WiZink conservara la trazabilidad de lo que sucedía en cada oportunidad.

También faltaba una visión realmente completa del funnel y de los esfuerzos de mejora en la optimización de la tasa de conversión. Resultaba fundamental saber de dónde venía un lead, pero también entender lo que ocurría a continuación: qué acciones se habían realizado, cómo había avanzado la oportunidad y cuál había sido el resultado final.

Y en un entorno financiero había otro requisito que no podía quedarse en segundo plano: la capacidad de auditar las ventas y supervisar la actividad de los equipos con garantías de seguridad y trazabilidad.

¿Qué necesitaba WiZink exactamente?

• Integrar las distintas agencias intermediarias dentro de un mismo modelo comercial.
• Gestionar leads y campañas desde una plataforma común.
• Mantener entornos compartidos para campañas globales y espacios propios para cada agencia.
• Disponer de visibilidad sobre todo el funnel, desde la generación del lead hasta la venta, y distribuir los leads con criterios comunes y trazables.
• Incorporar distintos canales dentro del proceso comercial, incluido WhatsApp.
• Auditar las ventas realizadas y analizar la actividad de los equipos.
• Contar con información en tiempo real para mejorar la toma de decisiones.
• Implantar el proyecto por fases para reducir el impacto sobre los procesos en marcha.

Un funnel comercial conectado de principio a fin

Con esas necesidades sobre la mesa, Inconcert diseñó junto a WiZink y sus agencias un proyecto que conectaba la gestión de leads, los canales de contacto, la actividad comercial y el análisis de las interacciones.

Desde esa base común, cada solución ha cubierto una parte distinta del proceso, manteniendo la información conectada desde la entrada del lead hasta el cierre de la venta:

1. Infunnel para tener el funnel comercial bajo control

Con el Infunnel, el CRM y software de marketing automation de Inconcert, WiZink pudo centralizar la gestión del tráfico y los leads procedentes de distintos canales.

Cada oportunidad podía avanzar por el funnel según las reglas definidas para cada campaña, lo que facilitaba tanto su seguimiento como su asignación al equipo adecuado. Esto permitió unir en un mismo entorno dos momentos que antes estaban mucho más separados: marketing y ventas, es decir, la generación de oportunidades y su evolución comercial.

“Desde WiZink estamos muy agradecidos a Inconcert. Con su plataforma omnicanal, hemos resuelto nuestra fragmentación de canales y ahora todas nuestras agencias operan bajo un mismo modelo de venta. Con Inconcert hemos conseguido tener un funnel completamente integrado, con las ventas y leads controlados en un mismo lugar, y visibilidad absoluta de los datos. Esto nos ha permitido rebajar el coste de adquisición de clientes, y estamos encantados de seguir evolucionando nuestra plataforma de ventas con Inconcert”.

Miguel Ángel Gamito, director de ventas de WiZink

2. Inconnect para coordinar las agencias y los canales desde un mismo entorno

Una vez conectado el funnel, el siguiente reto era conseguir que las agencias pudieran trabajar de forma coordinada sin perder su autonomía. Con Inconnect, el software de contact center omnicanal de Inconcert, WiZink ha creado un entorno compartido para tres agencias que pueden trabajar sobre campañas comunes con criterios homogéneos de distribución de leads. Al mismo tiempo, cada una mantiene su propio espacio cuando necesita gestionar campañas o requisitos específicos.

Así, la compañía ha conseguido combinar una visión global de la actividad con la flexibilidad de cada equipo. Además, los accesos, métricas y reportes pueden adaptarse por agencia, mientras la capacidad de contactación se ajusta según cada campaña para aprovechar mejor los recursos.

3. Inspeech para pasar de una muestra de ventas a auditar todas las interacciones

Con el funnel y las agencias ya conectados, quedaba otro punto clave: saber qué estaba ocurriendo realmente en las conversaciones de venta. Antes del proyecto, WiZink monitorizaba una muestra de 50 ventas por canal al mes. Con Inspeech, la solución de Speech Analytics de Inconcert, ha pasado a poder auditar la totalidad de las ventas e identificar patrones, tendencias y datos relevantes en interacciones de voz, vídeollamada y texto.

De esta forma, ha sustituido una visión parcial por una lectura mucho más completa de la actividad comercial, algo especialmente valioso en un entorno financiero, donde la trazabilidad ayuda a reforzar la supervisión y detectar antes posibles mejoras.

4. WhatsApp para ampliar la capacidad de conversación

El proyecto incorporó también WhatsApp Business Platform dentro del mismo modelo comercial. Esto ha permitido a los equipos gestionar varias conversaciones a la vez y pasar de atender a un cliente por vez a poder hacerlo con hasta siete de forma simultánea.

Además, el canal ha ayudado a mejorar los tiempos de primera respuesta y de respuesta media. Pero lo más importante es que WhatsApp ha dejado de funcionar de forma aislada: ahora forma parte del mismo entorno en el que ya están conectados los leads, las campañas, los equipos y los datos.

Resultados: más ventas, más capacidad y mejor control del funnel

Con todo el modelo ya conectado, los resultados han empezado a verse en varios frentes a la vez. WiZink ha ganado capacidad para gestionar más actividad y, al mismo tiempo, ha mejorado ventas, productividad y costes. Ese impacto se refleja con claridad en los principales indicadores del proyecto:

• Las ventas aumentaron un 131% con el funnel integrado y las agencias trabajando de forma más coordinada.
• La productividad creció un 35,8% porque los equipos han simplificado la gestión y aprovechan mejor su tiempo.
• El modelo responde mejor también en los momentos de mayor demanda:  las interacciones gestionadas por día crecieron un +157,3% y las consultas atendidas en horas punta han aumentado un +26,3%.
• El proyecto logró un ahorro de -10 %, además de una reducción en el coste de adquisición de clientes.
• Más velocidad para aprovechar los leads con mayor intención: WiZink ha conseguido atender al 90% de los hot leads en menos de 60 segundos y una mejora del 11 % en el ratio de click-to-talk/chat.

Un modelo común para seguir creciendo

WiZink ha conseguido conectar agencias, leads, ventas y datos dentro de un mismo modelo comercial. Esa visión compartida ha dado más control sobre el funnel y más capacidad para seguir cada oportunidad de principio a fin. Este trabajo conjunto ha sido reconocido con el Platinum Contact Center Award al Mejor Proyecto IT en Customer Engagement.

Con Infunnel, Inconnect e Inspeech, las agencias han podido gestionar más actividad mientras WiZink ha ganado visibilidad y trazabilidad sobre todo el proceso. El proyecto sigue teniendo recorrido. Como explica el propio equipo de WiZink, la intención es seguir evolucionando su proceso comercial junto a los agentes IA para ventas de Inagent sobre una base tecnológica común que permita ganar eficiencia y capacidad a medida que cambian las necesidades.